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商业地产销售技巧培训实战篇2

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第一章 房地产相关知识 第二章 建筑与规划基础知识 第三章 房地产专业知识介绍 第四章 置业顾问基本素质要求 第五章 房地产销售技巧相关知识 第六章 房地产销售的相关问题 第七章 案场制度及业务员手册
2020/2/28

第一章 房地产相关知识
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第一节 房地产、地产、房产与房地产业
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一、房地产是房产和地产的总称
? 由于不能移动、也称不动产。是指土地及附着在土地
上的人工构筑物和建筑物及其附带的各种权利(所有 权、管理权、转主权等)。房地产在物质上有三种存 在形态:单纯的土地、单纯的房屋、土地房屋的综合 体。
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房地产的特性
? 房地产位置的固定性 ? 房地产地域的差别性 ? 房地产的高值耐久性 ? 房地产的保值增值性
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二、房 产
? 是指房屋财产,是经济形态,在法律上有明确的权属
关系,在不同的所有者和使用者之间可以进行出租、 出售或自用或作其他用途的房屋。如住宅、产房、仓 库、办公楼、商铺等。具体划分为:商品房和非商品 房;住宅房和非住宅房。
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房屋
是建造在土地之上的建筑产品,供人们社会 生活、生产使用的建筑物,房屋与房 产的根本区别就是其产权属性。房屋 是指房屋的自然形态,房产的房屋经 济形态。
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房产的三大特性
房产包含其占据的地产,房依地建、地产不 可分:
房产具有一般商品的交易属性; 具有使用和所有权,并且都可以进入市场买
卖。
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三、地 产 地产概念:
是指土地财产,在法律上有明确的权属关系, 地产包含地面及其上下空间,地产与土地的根本区 别也就是有无权属关系。在我国地产分为国有和集 体所有两种类。其用途:工业用地、商业用地、铁 路用地、军事用地、住宅用地、耕地、林地等。
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土地制度(所有权和使用权分离)
? 土地所有权
我国土地所有制——公有制:国家和集体两种形式,其他 任何个人或组织对土地都不享有所有权。
土地所有制的权利:占有、使用、收益、处分等。 国有土地:城市市区的土地、农村和郊区中依法没收、征
购、收归国有的土地;国家未确定为集体所有的林地、 草地、山岭、沙滩及其它土地。
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土地制度(所有权和使用权分离)
集体土地:农村和城市郊区的土地(除法律 规定于国家所有的以外),包括农村宅 基地、自留地、自留山、农村集体土地。 农村集体土地,不允许直接进行房地产 开发经营,必须先征收入国有后方可进 行。
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土地使用权取得的方式: (出让、转让、划拨) ?土地使用权的含义:
国家将土地所有权在一定年限内出让给 土地使用者,由于使用向国家支付使用权 出让金的行为。
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土地使用出让最高年限按下列 用途确定
居住用*呤辏 工业用地五十年; 教育、科技、文化、卫生、体育用地五十年; 商业、旅游、娱乐用地四十年; 综合或其他用地五十年;另外,加油站、加气站用地为三十年。
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土地使用权转让——是指土地使用者将土 地使用权再转移的行为
? 转让时,土地使用权出让合同和登记文件中载明的权利、
义务随之转移;其他上建筑物其他附着物所有权随之转 让;同样地上的建筑物、其他附着物的转让时附着物使 用范围的土地使用权也随之转让。
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地使用权划拨——政府无偿把土地拨给 使用者使用的一种行为
?国家机关用地、军事用地、城市基础设施用地、公益事
业用地、政策性扶持项目都属于土地使用权划拨范围。
?以无偿划拨取得的土地使用权,其出让须经政府及土地
管理部门同意,补交出让金后方可进行转让、出租和抵押。
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地产的特性

1、房地不可分 2、固定性 3、区域性 4、不可再生性 5、唯一性 6、消费与投资的双重性 7、消耗持久性 8、流通的权属性 9、投资大变现性的风险性 10、增值性

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房地产业
? 房地产业是指从事房地产开发建设、租售经
营以及与此紧密相关的中介服务,如融资、 评估、置换、装饰、维修、物业管理等经济 活动的产业,是国民经济中兼有生产和服务 两种功能的独立产业部门。
? 房地产业经济活动的领域包括:土地开发和
再开发;地产经营;房屋开发;房地产经营, 包括房地产买卖租赁、抵押等;房地产中介 服务;房地产物业管理服务;房地产金融, 包括信贷、保险和房地产金融资产投资等。
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房地产业与建筑业的关系
? 房地产业和建筑业之间既有区别又有密切的联系,建
筑业是属于第三产业,属于物质生产部门。房地产则 兼有开发、经营、管理和服务等多种性质,属于第三 产业,一般将从事房地产开发和经营的企业和组织称 为开发商,将从事房屋建设和设备安装的企业称为建 筑商和承包方。
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?房从地国民产经经济济来看活,动房的地产特是点一个先导、基础性并具
有支柱产业特性的行业;
? 从地区经济来看,房地产是一个区域差异巨大,级
差收益明显的行业;
? 从投资过程来看,房地产是一个高投资、高风险、
赢利水*可能较高但又难以确定的行业;
? 从行业特性上看,房地产是一个具有综合性和高度
关联性的行业;
? 从社会经济方面来看,房地产受政府政策影响很大,
是法律制度紧密相关的行业。
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房地产在国民经济体系中的地位
? 房地产业是归属于第三产业的一个重要部门,房地产是整
个国民经济的重要组成部分,它的发展既受到国民经济的 制约,又能促进国民经济快速、协调、稳定增长。
? 房地产是国民经济的支柱产业。
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支柱产业的条件
? 产业关联度大,带动效应强; ? 其增加值在国民总值占5%以上; ? 符合产业结构演进的方向,有利于结构优化; ? 在国民经济发展中处于举足轻重的重要地位。
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第二节 房地产开发经营的程序和房地产企业
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一、房地产开发经营的主要阶段和过程
?根据房地产生产和再生产运行顺序,以及各阶段
经营管理的内容,房地产开发经营大体可以划分为 七个阶段或运行过程
1、建设工程项目设立和企业组建 2、房地产建设工程项目规划和审批 3、房地产使用权的取得 4、征地与拆迁 5、工程建设与管理 6、房地产的租售管理 7、房地产的物业管理
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二、房地产开发经营的基本程序
1、土地出让
与“批租办”签定《土地出让合同》; 现场勘察、土*拦澜荒傻丶 “地籍科”看现场、填表申请、审查、登报、发放 《土地使用证》;
2、计委立项
由“商品化办公室”打报告,计委批准立项,发放 《计委立项批文》;
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3、《建设用地规划许可证》
提供开发小区规划方案,规划局审核发放《建设 用地规划许可证》;
4、《建筑工程规划许可证》
提供施工图,由规划局建筑规划科牵头十家联审, 现场勘察,审核资料,发放《建筑工程规划许可 证》;
5、施工单位办理进场手续,开始施工; 6、办理《商品房预售许可证》开始销售;
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三、房地产开发经营企业的类型
? 根据企业在房地产开发经营管理活动中经营管理的对象和
范围不同,可以把房地产企业分为四大类:
开发经营企业:房地产开发经营管理企业,是 通过市场调查可行性研究以及其他前期工作 和项目工程建设,在一个特定的地点和预期 的时间内,把资本转换成房地产商品,然后 通过销售回收投资取得利润的企业。
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中介组织企业:在房地产投资建设、交易、消费、物业管理 等各个环节或阶段中,为当事人提供中间服务的经营活动, 就是房地产中介。
物业管理企业:物业管理是适应市场经济规律需要的社会化、 专业化、企业化、经营型的房地产管理模式,它不仅能延 长房地产商业产品的自然寿命,提高使用的经济寿命使房 地产保值增值,而且能给使用者提供各种服务,满足房地 产所有人和使用人的需要。
? 房地产金融企业:金融机构中专门从事房地产信贷
的机构,以及住宅贷款银行称作房地产金融企业。
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第三节 房地产价格与房地产价格管理
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一、房地产价格的特点
? 土地价格是房地产价格的构成部分,由于土地价格
不等同于土地的价值,而是地租的资本化收入,从 而也使房地产价格不是完全由劳动形成的价值决定 的价格,因此这部分价格具有特殊的运动规律,与 普通商品的价格有许多不同的地方,由此形成它的 一系列的特点:
由于土地价格是地租的资本化收入,因此土地价格不是由价 值决定的而是由地租和利息决定的。
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由于土地的有限性,土地价格的主要由土地的需求决定的。 由于土地位置的不动性,就使房地产(土地)的价格具有地方性 由于土地位置的不动性和固定性,以及自然的差别性,使房地产(土地)价格具有个别性 由于土地的有限性,以及对土地的需求不断增长的特性,决定了土地(房地产)价格随着
社会经济的发展总是不断在上涨的,或者说土地价格具有不断上涨的趋势。
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影响房地产价格的因素
1、经济因素 2、物理因素 3、环境因素 4、行政和政策因素 5、社会因素 6、心理因素 7、国际因素
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三、房地产价格的种类
? 地产价格、房产价格、房地产价格
地产价格:即土地价格,简称地价 房产价格:房屋本身的价格,这种价格的原始形态就是房屋的造价,即在建筑房屋花费的
劳动所形成的价格。 房地产价格:就是把房地产结合在一起所形成的价格,也就是地产价格和房产价格的综合
体。
? 这三种价格形态存在的基础就是:单纯的地产;单纯的房
产;房地产的综合体。
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房地产理论价格、评估价格、市场价格
? 房地产的理论价格:就是经济理论中所说的,由房
地产的价值决定价格。
? 房地产评估价格:是根据一定的估价理论和估价方
法,依据一定的估价程序,评估出来的房地产的价 格。
? 房地产市场价格:是房地产商品在市场交易中形成
的价格,这是房地产的买卖价格,简称房地产的时 常价格。房地产市场价格可以分为公*价格和非公 *价格:
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公*价格:是交易双方在正常的情况下,即在没有外力影响 和干涉下形成的价格。 非公*价格:是在外力的干涉和影响下形成的价格。外部因素主要是指不了解情况、垄断、以
及外部强制力等。
? 房地产理论价格、房地产评估价格是房地产市场价格形成的
依据或运行的基础。
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所有权价格、使用权价格
? 所有权价格:在房地产买卖过程中,不仅转移房地产的使用
权,而且转移了房地产的所有权,这样形成的价格就是房地 产所有权的价格。
? 房地产使用权价格:房地产在买卖过程中,不转移房地产所
有权,只转移房地产使用权,这样的价格就是房地产使用权 价格。
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协议价格、招标价格、拍卖价格
?协议价格:以协议方式出让土地使用权,
土地价格就采用了协议价格的形态。
?招标价格:以招标方式出让土地所有权
的,土地价格就采取了招标形态。
?拍卖价格:以拍卖方式出让土地使用权
的土地价格就采取了拍卖价格的形态。
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基准地价、标定地价、市场地价
? 基准地价:国家为了发展房地产经济,发展房地产市
场,以及对房地产市场进行有力的调控,在对城市土地 分等定级的基础上,对各级土地确定一个最基本的价格, 就是基准地价。也称为土地出让的底价。
? 标定地价:是在基准地价的基础上,考虑了每块土地
的具体情况,也就是说考虑了影响土地价格的其他因素 而确定的土地的价格,标定地价接*于土地的市场价格。
? 土地市场价格:是指在土地市场的交易过程中形成的
价格。这是土地现实的价格。土地的基准价格,是土地
的标定价格和土地的市场价格的基础.
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四、房地产价格购成
1、征地补偿费:土地补偿费、青苗补偿费、集体
财产补偿费、超转人员补偿费、农转工人员级差 补贴、菜田基金、安置劳动力补偿、*地补助费、 私人财产补偿费。
2、拆迁安置补偿费:私房作价、地上物补偿费、
搬家费、拆房费、碴土清理费、临时设施费、周 转房费、农户住房原拆原建费、单位拆迁费、安 置用房费。
3、其他土地开发费:三通一*费、勘察设计费、
拆迁征地管理费。
4、住宅建筑安装工程费:住宅建筑安装工程造价。
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5、附属工程费:附属工程包括指煤气调压站、热力
点、开闭所、变室、锅炉房、高压水泵房等。
6、室外工程费:附属工程指上水、污水、雨水、电
力、电信、热力、煤气、庭院、围墙、人防出 入 口等。
7、公共配套工程费:公共配套工程指幼儿园、文
化站、中小学、卫生站、门诊部、副食店、蔬菜 店、书店、小饭铺、浴池、街道办事处、居民委 员会、派出所、工商税务所、房管所、市政管理 用房等。
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8、环卫绿化工程费:绿化费、绿地、公共厕所 等。
9、政府性收费及“四源”费:“四源”费包括 煤气厂、热力厂、自来水厂、污水处理厂。
10、土地出让金大市政费。 11、两税一费:营业税、城市建设维护税、教育
附加费。
12、管理费。 2020/2/28

第二章 建筑与规划基础知识
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第一节 建筑识图的一般知识
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一、施工图的内容和用途
一套完整的施工图,根据其专业内容或作用不同,一般包 括: 1、纸目录包括每张图纸的名称、内容、图纸编号等,表明该 工程施工图由哪几个专业的图纸及哪些图纸所组成,以便查 找。 2、设计总说明 主要说明工程的概况和总的要还应。
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3、建筑施工图
包括总*面图、*面图、立面图、剖面图和构 造详图。
4、结构施工图
包括结构*面布置图和各构件的结构详图。表 示承重结构 的布置情况,构件类型,尺寸大小及 建造法等。
5、设备施工图
包括给水排水、采暖通风、电气等设备的*面 布置图、系图和详图。
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二、施工图中常用的符号
为了保证制图质量、提高效率、表达统一和便于识 读,我国制订了国家标准《房屋建筑制图统一标准》 (简称《标准》),其中几项主要的规定和常用的表 示方法如下:
1、定位轴线
在施工图中通常将房屋的基础、墙、柱和梁等承 重构件的轴线画出,并进行编号,以便于施工时定位 放线和查阅图纸,这些轴线称为定位轴线。
2、在总*面图、*面图、立面图和剖面图上,经 常用标高符号表示某一部位的高度。标高有绝对标高 和相对标高两种 。
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绝对标高:我国把青岛黄海的*均海*面
定为绝对标高的零点,其他各地标高都以它作 为基准,在总*面图中的室外地面标高中常采 用绝对标高。
相对标高:除了总*面图外,一般都采用
相对标高,即把首层室内主要地面标高定为相 对标高的零点,并在建筑工程的总说明中说明 相对标高和绝对标高的关系。如室外地面标高0.45表示室外地面比室内首层地面低0.45米。
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3、尺寸线
施工图中均应详细的尺寸。尺寸标注由尺寸界 线、尺寸线、尺寸起止点和尺寸数字所组成。根据 《标准》规定,除了标高及总*面图上的尺寸以米 为单位外,其余一律以毫米为单位。为了使图清晰, 尺寸数字后一般不必注写单位。
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第二节 常用的建筑材料
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一、建筑材料的分类
? 根据材料来源不同,建筑材料可分为天然材料和
人造材料;
? 根据使用部位不同,可分为墙体材料、地面材料
和屋面材料等;
? 根据材料功能不同,可分为结构材料、防水材料、
保温材料和吸声材料等。
? 根据材料的化学组成不同,可分为无机材料(如:
钢、铁、沙、石、水泥等)、有机材料(如:木 材、塑料、石油沥青等)、复合材料(如:钢筋 混泥土、沥青混泥土、纤维板等)
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二、建筑材料的基本性质
1、材料结构状态的主要参数:
密度:材料在绝对密实状态(不含孔隙或空隙)下 单位体积的质量。 体积密度:材料在自然状态下单位体积的质量。松 散材料的体积密度一般称为堆积密度。 孔隙率:固体材料体积内孔隙体积所占比例。 密实度:材料体积内被固体物质充实的程度,即材 料的绝对密实体积与其总体积之比。
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2、材料的力学性质:
强度:材料在外力作用下抵抗破坏的能力称为强 度。 弹性与塑性:材料在外力作用下产生变形,外力 除去后,仍能恢复其原状的性质称为材料的弹性。 反之,当外力除去后不能完全恢复其原状的性质, 称为材料的塑性。
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3、韧性与脆性:
脆性:材料在外力作用下未发生明显变形就突然破 坏的性质称脆性,具有此性质的材料称为脆性材料。 韧性:材料在冲击振动力作用下产生较大变形尚不 致破坏的性质称韧性。
4、硬度与耐磨性
硬度:材料抵抗较硬物体压入和刻划的能力称为硬 度。 耐磨性:材料抵抗磨损的能力称为耐磨性。
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三、材料的物理性质
耐水性:材料长期在水的作用下保持其原有性质 的能力称耐水性。建筑工程中易于受水作用或 易于受潮的部位所用的材料要求具有较好的耐 水性。
抗渗性:材料抵抗压力水或其他液体渗透的能力 称为抗渗性。
抗冻性:材料吸水饱和状态下抵抗多次冻结和融 化的作用不破坏,同时也不严重降低强度的性 质。 2020/2/28

吸湿性:材料在空气中吸收水分的能力称为吸湿。 导热性:材料传导热量的能力称为导热性。 热容量:材料吸收热量和释放热量的性质称为热
容量。 耐燃性与耐火性:材料抵抗燃烧的性质称为耐燃
性。材料抵抗高热或火的作用,保持原有性质 的能力称为耐火性。 吸声性与隔声性:声能穿透材料和被材料消耗的 性质称为材料的吸声性。阻止声能穿透材料的 性质称为隔声性。
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第三节 建筑与建筑构造
? 建筑即表示建筑工程的建造活动,同时又表示这种活动的
成果——建筑物。
? 建筑构造是研究建筑物各组成部分的构造原理和构造方法
的学科,是建筑设计不可分割的一部分。
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一、建筑概述
?建筑的构成要素:建筑功能、物质技
术条件和建筑形象。
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二、建筑的分类
1)按建筑的使用性质分: 工业建筑:指主要生产厂房、辅助生产厂房等生产性建筑。 民用建筑:指学校医院、商场等建筑和居住建筑(住宅与宿舍)
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? 2)按建筑结构使用的材料可分为:
砖混结构建筑:即用砖墙、钢筋混凝土屋面板建造的建筑。 钢筋混凝土结构:即建筑物的主要承重构件全部采用钢筋混凝土。如钢
筋混凝土框架结构、框架剪力墙结构、剪力墙结构建筑。 钢结构建筑:即建筑物的主要承重构件全部采用型钢:如全部用钢柱、
钢梁建造的超高层建筑。
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? 3)按施工方法分为:
? 装配式建筑:指建筑的主要承重构件,如墙体、
楼板、楼梯等均在工厂制成预制构件,在施工现 场组装而成。这类建筑以大板、框架、盒子建筑 为代表。
? 现浇式建筑:它的主要承重构件均在施工现场浇
筑,以滑模式建筑为代表。
? Z装配整体式建筑:是一种混合施工方法,即部
分结构现浇,部分结构预制。
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4)按建筑层数的多少,居住建筑分为:
?低层住宅(1—3层) ?多层住宅(4—6层) ?中高层(7—9层) ?高层住宅(10—30层) ?公共建筑及综合性建筑,总高度超过24m的为高
层,但不包括总高度超过24m的单层建筑。
?建筑总高度超过100m的,不论是住宅还是公共建
筑、综合性建筑,均为超高层建筑。
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三、房屋的组成及其作用
各种不同的建筑物,尽管它们在使用要求、 空间组合、外形处理、结构形式、构造方式及 规模大小等方面各有其特点,但构成建筑物的 主要部分都是由基础、墙体或柱、楼地层、屋 顶、楼梯、门窗等六大部分组成。此外,一般 建筑物还有台阶、坡道、阳台、雨棚、散水以 及其他各种配件和装饰部分等。
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基础:是房屋最下面的部分,埋在自然地面以下。它承受房 屋的全部荷载,并把这些荷载传给下面的土层——地基。
墙或柱:是房屋的垂直承重构件,它承受楼地层和屋顶传给 它的荷载,并把这些荷载传给基础。墙不仅是承重构件, 它同时也是房屋的围护结构.
楼地层:是房屋的水*承重和分隔构件,包括楼层和首层地 面两部分。楼层把建筑空间在垂直方向划分为若干层,将 其所承受的荷载传给墙或柱。楼板支承在墙上,对墙也有 水*支撑作用。首层地面直接承受各种使用荷载,并把荷 载传给它下面的土层——地基。
2020/2/28

? 楼梯:是楼房建筑中联系上下各层的垂直交通设施。在
*时供人们上下楼层;在处于火灾、地震等事故状态时 供人们紧急疏散。
? 屋顶:是房屋顶部的承重和维护部分,屋面的作用意识
阻隔雨水、风雪对室内的影响、并将雨水排除;二是阻 止冬季室内热量散失,夏季防止太阳辐射热进入室内。 承重结构则承受屋顶的全部荷载,并把这些荷载传给墙 和柱。
? 门和窗均属围护构件:门的主要功能是交通出入,分隔
和联系内部与外部或室内空间,有的兼起通风和采光作 用;窗的主要功能是采光和通风,同时也能起到美化立 面的效果。
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第三章 房地产专业知识介绍
2020/2/28

第一节 房地产相关专有名词介绍
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一、房地产相关专有名词
? 装潢类专有名词
? 夹板门:门内部用木方做木档和木框,外面用三夹板或
5mm板包封,最后再进行饰面板镶贴的门。四边用贴皮 或实木收口又叫空心夹板门。
? 纤维板门:门扇的用料主要是中密度板,在表面进行饰
面板镶贴,门四边用贴皮或实木收口,主要用在衣、书柜 门,优点是不易变形。
? *开门:主要指柜门,门的开启方向主要是由柜框,方
向旋转90°,用料是细木工板或中密度板外贴饰面板。
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? 推拉门:主要用在厨房、卫生间房门、部分柜门也可用
推拉门,主要用料为细木工板(18mm)两面外贴饰面板, 门四边用贴皮或实木收口。门扇和门框用导轨或另轨连结, 门扇下方用控制滑轮与地面固定 。
? 折门:一般酒楼用的较多,门的做法与普通门一致,一般
为4-6扇,门扇与门扇用合页连接,需要时可以拉开房间 隔成两个部分,不需要时可以推至一边固定。两个部分的 空间变为一个大的空间,有时也可做为屏风使用。
? 窗樘:连窗扇带窗框合在一起叫窗樘。
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? 单扇门:指门扇为1块,开启时门以合页处为圆心做90°的
水*移动。
? 双扇门:指2块门扇,开启时门扇以各自一侧的合页为圆
心做90°水*移动。
? 弹簧门:第一种,使用的合页为弹簧合页,门开启后,依
靠合页上弹簧的力量可自动关闭。常见的弹簧门做90°水 *移动。 第二种:使用的合页为普通合页,在门扇的背 面上部与门框间用闭门器连接,开启后门由于闭门器的作 用,会慢慢的恢复到原位,不用担心门关闭后会弹到人。 可做180°水*移动。
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? 前期类专有名词
? 土地使用权证:依法取得土地使用权的单位或个人,由当地政府及管
理部门发给的凭证,具有法律效力,受到国家法律保护。
? 预售许可证:按提供预售商品房计算,投入开发建设资金达到工程建
设总投资的25%以上,并已经确定施工进度和竣工交付日期,向县级 以上人民政府房产管理部门办理预售登记,经审核符合国家标准而颁 发的证明称之为商品房预售许可证。而且必须是已交付全部土地使用 权出让金,取得土地使用权证书。
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? 立项施工许可证:取得建筑工程规化后,由建筑工程公司
向质量监理部门申请项目开工的证书。
? 建设用地规划许可证:城市规划区内建行建设需要申请用
地的,必须持国家批准建设项目的有关文件,向城市规划 行政主管部门申请定点,由城市规划行政主管部门核定其 用地位置和界限,提供规划设计条件,核发建设用地规划 许可证。
? 营业执照:经工商局审核后具有房地产开发资质的企业,
给予相关的企业执照。即申请企业法人登记,经企业法人 登记主管机关审核,准予登记注册的,领取《企业法人营 业执照》取得法人资格,其合法权益受国家法律保护。
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? 征地:国家为了建设和公共利益的需要,依照法定秩序,
将集体所有土地转变为国家所有土地的措施。
? 动迁:城市的市政建设、旧区改造,以及征用集体所有的
土地,都存在着房屋拆迁的问题,即拆除建设用地范围内 原有的房屋,并对该范围内的单位和居民进行妥善的安置 和补偿。
? 出让:国家将国有土地使用权在一定年限内出让给土地使
用者,由土地使用者向国家支付土地使用权出让金的行为。
? 转让:房地产权利人将其依法拥有的房地产转移给他人的
行为。
2020/2/28

? 划拔:县级以上人民政府依法批准,在土地使用者缴纳
补偿,安置等费用后将该幅土地交付其使用,或者将国有 土地使用权无偿交付土地使用者使用的行为。
? 生地:还未开发,尚有青草,未规划作用。 ? 毛地:做到“三通一*”,已属于规划中的*ぁ ? 熟地:做到“七通一*”。 ? 三通一*:三通指水通、电通、道路通;一*指场*
整。
? 七通一*:七通指上水、下水、道路、煤气、电、热力、
电讯要通到工地;一*指场*秸
? 批租:即土地使用权有偿出让的简称。
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? 集中烘热:小区内有大型供热设备(或有附*厂矿提供
热源),为小区住户提供热气、热水。
? 资质:分为一、二、三、四、五个等级,标准均有严格
规定,资质标准内容包括:有流动资金和注册资本的数额, 专业技术人员的数额和相应的职称要求,从事房地产开发 的经历和业绩等。
? 销售*面:在现场供售楼人员给客户详细介绍楼盘情况,
使客户对所购买的期房有一个具体的资料,包括楼书、房 型图、价目表等。
? 销售海报:在现场供售楼人员给客户讲解,介绍楼盘大
致情况,并且给客户带回仔细研究的销售资料。
? 造价:竣工房屋*均每*方米建筑面积的建造价值。
2020/2/28

? 售后服务类专有名
? 售后公房:原来只具有使用权的居民把房屋产权从国家或
集体那里买来。
? 不可售公房:按照上海市出售公有住房的暂行办法来纳入
可出售范围的独用成套公有住房。
? 存量房:与增量房地产相对应的房地产。所谓增量就是房
地产开发企业投资建造商品房。企事业单位和个人购买的 商品房(包括自产房屋)合法取得房地产权证后就是存量 房。即:投入使用后的房地产,人们通常也称为“二手 房”。
? 经济适用房:针对低于本市现屋人均住房面积或低于本市
*均月收入的居民可凭有关细则配置的房屋。
2020/2/28

? 置换:本着*等、自愿的原则,一物业与另一相同物业
相交换的行为。
? 差价换房:本市公有住房承租人按规定有偿转让公有住房
承租权,用以交换商品住房或其他住房的行为。
? 内销房:土地使用权出让方式建筑住房,出售对象为中国
合法公民。
? 外销房:可以出售给中华人民共和国境外的单位和个人的
房屋,其设计和建造标准高于内销房的商品房。
? 现房:房屋已竣工,其配套齐全并有房地产权的商品房。
2020/2/28

? 期房:房屋尚未竣工,但已取得房屋预售许可证,可以出
售的商品房。
? 商品房:由房地产开发公司综合开发、建成后出售的住宅、
商业用房以及其他建筑物。
? 按揭:凡购买房产开发商与建设签有合作协议,承诺提供
抵押贷款商品房的本市市民。
? 公积金:根据国家有关政策、法律的规定,购房人因购
房资金暂时不足,可以申请住房抵押贷款。凡按规定履行 缴存住房公积金,且所在单位按月正常缴交的本市职工。
? 契税:是一种资源税,是对我国境内资源的开发,特别
是土地的开发,所形成的级差收入征收的税,由财政局征 收。
2020/2/28

? 退税:凡是个人购买或差价换房所支付的购房款(含贷
款担保本息)经主管税务机关核实后,五年内可以从个人 所得税计征税基中扣除。
? 一级市场:又称土地使用权出让市场或土地批租市场,
实质上又是土地使用权从土地所有者向土地使用者向流通 的市场。
? 二级市场:又称土地使用权的转让市场,是指房地产开
发公司把经过开发的土地的使用权有偿转让给用地单位。
? 三级市场:拥有土地使用权的企、事业单位或其他单位
之间横向让渡土地使用权的市场。
2020/2/28

? 交房条件:
1)经本市建设工程质量监督机构核验合格,即 《建设工程质量核验证明书》;
2)办理房地产初始登记手续,取得新建商品房房 地产权证;
3)新建住宅交付使用许可证。
? 贷款利率:经中国人民银行规定的对于贷款不同年限所规
定的不同利率。
? 房屋保险费:保险是指由保险公司收取保险费建立专门的
房地产保险基金,用以在发生约定的自然灾害、意外事故, 信用责任造成房地产损失时,对被保险人给予经济补偿的 互助共济制度。保险费率一般在0.8%-7%之间(国内企 业)房屋。居民住房保险费率为0.2%左右。
2020/2/28

? 他项权力抵押证:房屋在抵押期内不属于原房地产权利人,
而属于其它权利人的一种非正式权利。
? 维修基金:为了保证房屋正常使用和延长使用年限,对
房屋进行合理维修所需的费用。
? 交房:开发商取得新建商品房房地产权证后,以书面形
式通知购房者在约定时间内对房屋进行验收交接,购房者 根据合同约定对房屋工程质量配套设施,产权清晰等方面 进行验收,开发商向购房者提供《新建住宅质量保证书》 和《新建住宅使用说明书》。购房者对房屋及其产权进行 检验,认为符合合同约定条件的与开发商签订房屋交接书。
2020/2/28

? 进户:购房者办理好交房手续,验收合格后,物业业主缴
纳一定的房屋维修基金,垃圾清运费、物业管理费等费用, 陆续回原处搬迁至物业的过程。
? 监管银行:房地产开发企业收取的商品房预售款和销售款,
应当委托专门机构监管使用,先行用于清偿该房屋建设工 程的各项贷款,专项用于该建设工程的建造。
2020/2/28

? 业务类专有名词
1、销讲:全名是“销售讲*资料”,指在案前准备期,整 个专案组协同通过对该案的了解所整理出来的一份资料, 它包括整体市场介绍、区域市场介绍、该案环境介绍(含 生活机能、交通动线、扫楼标的图)、发展商基本资料、 建材与设备介绍、产品解说、SWOT分析、答客问、目前 政策法规介绍、企划配合(媒体安排)等;其中最重要的 是“答客问”,它是整篇销讲的灵魂所在。
2、销控:指在专案或主委拟订的去化顺序控制下,对整个 楼盘的房源进行控制的一种手段。它包括软销控(价格销 控——单价、总价)、硬销控(房源销控——楼层、位 置、面积、房型)。销控的唯一目的是为了达成销售目标: 一般来说,在代理而言是为了销售速度最大化;在包销而 言是为了销售利润最大化。
2020/2/28

3、案场:指个案售楼处。
4、生活机能:指在个案附*的一些与生活相关的场所。例
如:菜场、医院、学校、金融证券、商场、垃圾站、变电 站等等。了解生活机能的主要目的有二:作为NP稿中 COPY的一部分;帮助业务员寻找与客户聊天的话题。
5、售:在客户对业务员所介绍的房源较感兴趣时,客户
支付对该房屋进行保留(订购)的订金,则视作为“售”。
6、足:在客户对业务员所介绍的房源很感兴趣时,客户支
付对该房屋进行定购的定金,是为“足”(若未经过“售” 的过程,则视作为“售足”)。
2020/2/28

7、签:客户对所定购的房屋与业务员或发展商签定合同, 是为“签”(若没有经过“足”的过程,则视作为“足 签”)。
8、退:客户对其所订购的房屋不满意,过来退还订金,是 为“售退”(若是已定购(足)或已签约者,则为“足退” 或“签退”)。
9、换:客户对其所订购(定购、签约)的房屋不满意,过 来换房子,是为“售换”(“足换”、“签换”)。
10、清盘:指当一个个案的销售进入尾声时,开发商同意以 一个比以前低的单价来进行销售。
2020/2/28

11、折扣:经过代理商或发展商同意,所给予客户的一定价 格折让。
12、动线:行动的最佳路线,它包括水*动线、垂直动线、 出入动线、引导动线、交通动线等等。对动线安排的评价 标准是流畅与否。
13、去化顺序:按照房型或面积或总价或单价或楼层等等, 对一个个案进行销售速度的排序,它是一个纯不等式,比 如V3R > V2R > V复式。另一种评判的方法是去化速度, 它的单位是百分比,比如V2R=45 ,V3R=50%,V复式 =5%。
2020/2/28

14、标的:指业务员熟悉周边环境的一种手段。它包括压马 路、扫楼、市调。它的最终成果是生活机能图,扫楼标的 图。
15、A、B级卡:指业务员用来区分并登录客户资料的两种 “卡片”。有望客户及已购客户填A级卡,意愿**及无 望者填B级卡。
16、派夹报:属于一种销售手段,分派报及夹报两种。派报 是指通过人员散发资料;夹报是指将资料夹在其他报纸杂 志中,并通过该报纸杂志的发行来散发资料。
17、报备:指业务员须让专案知道或批准的事情。包括吸烟, 饮食,出外,休息,接听私人电话,拨打私人电话,如厕 等。
2020/2/28

18、销售循环:指整个一个销售追踪过程。(客户接待—— 电话追踪——信件联系——节日问候——告知工程进 度——客户再来现场)
19、订金:房屋订购金,又称协议金、诚意金等等,一般为 RMB1000~2000。
20、定金:房屋定购金,又称大定金等,一般为RMB20000。
21、强销期:大批量的媒体广告投放出去,公司的大量人力 物力投入,以期在短时间内创造高销售率的一段期间。
2020/2/28

22、抗性:指阻碍个案销售的任何事物。比如价格、地段、 生活机能等等。
23、主力面积:以10*方米或15*方米或其他数量的*方米 为一档,将一个个案的房型面积进行分类,按照百分比得 出的最大值那一档,即为主力面积。
24、主力单价:以100元/*方米或200元/*方米或其他数量 的单价为一档,将一个个案的单价进行分类,按照百分比 得出的最大值那一档,即为主力单价。
25、主力总价:以5万或10万元为一档,将一个个案的总价 进行分类,按照百分比得出的最大值那一档,即为主力总 价。
2020/2/28

26、均价:某一个个案的总销金额除以总建面得出的单 价。
27、基价:某一个个案的最低价。
28、开盘:某一个个案取得了预(出)售许可证;并通过一 定量的媒体投放,告知客户该案开始进行销售。
? 补: ① 水*动线:指在一个层面中,人们行走的最佳路线。 ② 垂直动线:指在同一栋楼中,人们上下的最佳路线。 ③ 出入动线:指从小区内部到外部的最佳进出路线。 ④ 引导动线:指通过一定的手段(比如刀旗、横幅等)将客
户引导到售楼处的路线安排。
2020/2/28

5. 交通动线:指从某一处到另一处的一个交通线路安排。 6. 扫楼:指一个业务员通过实地勘察对某一区域内所有的楼盘进行登记
标注。
7. 压马路:指一个业务员对某一个区域内所有的生活机能进行实地勘察。 8. 市调:指一个业务员对一些有威胁的楼盘进行调查,并完成市调表。
? SWOT:指强势(Strength)、弱势(Weakness)、机会
(Opportunity)、威胁(Treat)。但强势未必是机会,弱势未必 是威胁。
2020/2/28

?企划类
? LOGO:楼盘标志,用字与图表现楼盘的特征与内涵,包
括了楼盘案名。
? POP:户外造势用的宣传*面。 ? SP:造势促销活动,制造话题,吸引大众视线,制造热卖
气氛,利于个案炒作,促进销售。
? NP:短时间即可找开个案知名度,是最大化的媒体表现
形式。
? DM:表现个案情况,用于邮寄的小册子。寄发沪上企业、
合资企业、外地驻沪企业负责人及各种DM名单,并于外 地展销会上发放。
2020/2/28

? TVCF:电视广告,可制成VCD。 ? MG:各类财经类期刊杂志、航班杂志等,力求针对客源
进行诉求。
? DS:用于现场及特定地点派发(如机场、高档办公楼、
高级社区等)。
? 户外据点:以灯箱,看板等方式在公众场合及交通动线上
表现个案,加强引导,重复加深民众印象,传递个案信息。
? 横幅:悬挂现场附*街道两侧,方便买家寻找到现场位置。 ? 裱板:本案拟设计十二块裱板存放于接待区通往样品屋的
游廊两侧及现场,表现发展商实力背景,发展业绩。本案 规划说明等,并可用于外地销售。
2020/2/28

? 建筑结构类专有名词
? 砖混结构:一般多层住宅,由砖砌筑承重,加混凝土圈粱,
构造柱称砖混结构。
? 框架结构:由钢筋混凝土柱、梁组成的承重体系,一般用
于公共建筑。
? 剪力墙结构:一般用于小高层及高层住宅,由混凝土墙体
承受风、地震的水*荷载。
? 框剪结构:一般用于高层公共建筑,由框架柱,混凝墙共
同组成受力体系。
? 筒剪结构:用于高层公建,由混凝土筒体和框架柱共同组
成受力体系。
2020/2/28

? 钢结构:受力构件由钢梁柱组成,现在多用于大型超市、
厂房。
? 钢混结构:受力构件材料由钢筋混凝土组成,它包括上述
框架、剪力墙、框剪、筒剪结构。
? 电表容量:一般为6KW,按规范动迁房4KW,中套4-
6KW,大套6-8KW,超过130m2大套为8KW,高档房 另考虑。
? 箱式变压器:似应为箱式变电站,是指成套变配电站、出
厂时即集中式配套、不需土建另设房间,体积小,代替当 前使用较多的亚型站。
? 洁污分离:室内污水、废水分开排放。
2020/2/28

? 变频变压供水:根据管网内水量、水压的变化调节泵出水
量和供水压力(通过调节水泵电机、电源的电压和频率实 现),以满足用水需要。通常用于九层及九层以下的住宅 供水。
? 承重墙:承受上面传下来的竖向荷载是受力构件,不能随
意敲除。一般砖混多层住宅的240墙均为承重墙。
? 剪力墙:剪力墙结构中的混凝土墙体,承受风地震作用。 ? 裙房:高层建筑附属的多层低矮建筑部分。 ? 预制板:由预制厂生产好的楼板,施工现场拼装即可。 ? 现浇:由混凝土现场浇制而成。
2020/2/28

1、房地产中的有关问题
? 1)各类用途的土地使用权出让最高年限是多少 ? 住宅为70年,商用50年,工业区为40年,加油、
加气站为30年,体育、卫生类50年。
? 2)什么是绿地率? ? 在建设用地范围内各类绿地面积之和和建设用地
面积的比率(%)。绿地面积的计算不包括屋顶、 天台和垂直绿化。
? 3)什么是绿化覆盖率? ? 在建设用地范围内全部绿化种植水*投影面积之
和与建设用地面积的比率(%)
2020/2/28

? 4)商品房预售需要具备哪些条件?
①预售人已取得房地产开发资质证书、营业执照 ②按照土地管理部门的有关规定交付土地使用权出让金,
已取得土地使用权证书
③持有建设工程规划许可证和建设,工程施工许可证,
并已经办理建设工程质量和安全监督手续
④已经确定施工进度和竣工的交付使用时间 ⑤七层以下的达到主体工程封顶,七层以上的,主体工
程须建到工程预算投资总额的三份之二以上层数
⑥已在项目所在地商业银行开设商品房预售专用帐户 ⑦法律法规规定的其他条件
2020/2/28

商品房的建筑面积如何计算?
? 商品房建筑面积是由套内建筑面积和分摊的共有建筑面积
组成,套内建筑面积部分为独立产权,分摊的共有建筑面 积部分公有产权,买受人按照法律、法规的规定对其享有 权利,承担责任。
2020/2/28

什么是套内房屋使用面积?
? 套内房屋使用面积是指套内房屋使用空间的面积,
以水*投影面积按下规定计算; (1)套内使用面积为套内卧室、起居室、过厅、过
道、厨房、卫生间、厕所、贮藏室、壁柜等空间 面积的总和; (2)套内楼梯按自然层数的面积和计入使用面积; (3)不包括在结构面积内的套内烟囱、通风道、管 道井均计入使用面积; (4)内面装饰厚度计入使用面积。
2020/2/28

什么是套墙体面积?
? 套内墙体面积是套内使用周围的维护或承重墙体或其他承
重支撑体所占面积,其中各套之间的分隔墙和套公共建筑 空间的分割以及外墙(包括山墙)等共有墙,均按水*投 影面积的一半计入套内墙体面积。套内自由墙体水*投影 面积全部计入套内墙体面积。
2020/2/28

什么是套内阳台建筑面积?
? 套内阳台建筑面积按阳台外围房屋与外墙之间的水*投影
面积计算。其中封闭的阳台按水*投影全部计算建筑面积, 未封闭的阳台按水*投影的一半计算建筑面积。
2020/2/28

什么是房屋的共有建筑面积?
?房屋共有建筑面积是指产权业主共同
占有或共同使用的建筑面积。
2020/2/28

房屋共有建筑面积包括哪些内容?
?共有建筑面积的内容包括:电梯井、管道井、
楼梯间、垃圾道、变电室、设备间、公共门厅、 过道、地下室、值班警卫室等,以及为整幢服 务公共用房和管理用户的建筑面积,以水*投 影面积计算。
?共有建筑面积还包括:套与公共建筑之间分墙,
以及外墙(包括山墙)以水*投影面积一半的 建筑面积。
2020/2/28

按套内建筑面积计价的商品房,其应 分摊的公用建筑面积的权属属于谁?
?应在购销合同中记载该商品房项目的
总公用建筑面积及本单元或整层应分 摊的公用建筑面积,其权属属于各产 权业主共同所的,任何单位和个人不 得独自占用。
2020/2/28

套内建筑面积售房与建筑面积售房 有何异同?
? “套内建筑面积”售房,实际上是以“套内建
筑面积”为交易面积,按套内建筑面积计算房 价,其应分摊的公用建筑面积的建设费用计入 套内建筑面积销售单价内,不再另行计价。同 时在购销合同中记载该商品房项目的总公用建 筑面积及本单元或整层应分摊的公用建筑面积, 其权属属于各产权主共同所有,任何单位和个 人不得独自占用。
2020/2/28

? “套内建筑面积”售房与“建筑面积”售房相
比,前者只是少了个“分摊的公用建筑面积,” 而应“分摊的公用建筑面积”售房相比,前者 只是少了个“公摊的公用建筑面积”,而应 “分摊的公用建筑面积”建设费用计入套内建 筑面积销售单价内,因此房屋交易总价不变, 但售房面积更明确、具体、直观。两者对分摊 的公用建筑面积享有同等的权益。
2020/2/28

业主如对已购房产的面积有疑问时, 该如何处理?
? 在预售期间,可向发展商索要该套房屋的面积测绘资料和
建筑设计图,根据图上尺寸复核套内建筑面积是否与购房 合同上的套内建筑面积相符。在竣工入伙后,可按相关规 范自行实测,如仍存疑问,可要求进行重测量。
2020/2/28

有些房地产竣工面积与预售面积不一致, 其? 原其产因生主的要原因是大哪致些可概?括为:
(1)建筑物的某部分改变设计; (2)施工过程中,建筑物的某部分末按原设计施工: (3)施工错误或施工误差过大; (4)竣工后的房地产部分公用面积功能改变或服务
范围改变: (5)正常的施工误差和测量误差也可能引起实测的
竣工面积与预售面积存在差异。
2020/2/28

按套内建筑面积计价的商品房,发生面积 差异时,如何处理?
? 房地产开发企业预售商品房时,应与购房者在购销合同中
按如下原则约定交楼时实测面积与原计价面积出现差异 (含误差)的处理方法:
? (一)差异值为+0.6%以内(含本数)的,购销双方不作
任何补尝;
? (二)差异值为+0.6%以上(不含本数)至+0.3%以内
(含本数)的,购销双方按购销合同约定房屋单价多退少 补;
? (三)差异超过+0.3以上(不含本数)的,购房者可选择
多退少补或退回所购商品房。选择通房的,房地产开发企 业应在30日退回已收的全部购房款及利息(以付款起至退 款日止为期,以退款日同期银行固定资产贷款利 计算)。
2020/2/28

实行套内建筑面积售房,物业管理费的收取 是否会改变?
? 由于物业管理费标准是按“建筑面积”制定的,物业管理
部门按“建筑面积”收取物业管理费,实行“套内建筑面 积”售房,售房合同及房地产证上注明“建筑面积”,因 此,物业管理收取没有改变。
2020/2/28

什么是房屋的基底面积?
房屋的基底面积是指建筑物底层勒脚以上外围水*投影面积。
什么是房屋的建筑面积?
? 房屋的建筑面积是指建筑物各屋墙(或外柱)外围以内水
*投影面积之和
2020/2/28

什么是房屋的公用建筑面积?
? 房屋的公用建筑面积是指建筑物主体内、户门以外可使用
的面积,包括层高超过2.2米单车库、设备层或技术层, 室内楼梯、楼梯悬挑*台,内外廊、门厅、电梯及机房、 门斗、有柱雨蓬、突出屋面有围护结构的楼梯间、水箱间、 电梯机等。
2020/2/28

?什么是用地红线?
? 用地红线是项目总用地面积的边界线。
?什么是建筑红线?
? 建筑红线是项目用地红线内,允许建建筑物的范围边线。
2020/2/28

?什么是覆盖率?
? 覆盖率是指建筑屋基底占地面积占总用地面积的比例,
也*ㄖ芏取
?什么是容积率?
? 容积率是指项目总建筑面积与总用地面积之比。
?什么是绿化率?
? 绿化率是指小区绿化面积与总用地面积之比。
?覆盖率、容积率、绿化率是衡量小区素质的三项 主要指标,一般来说覆盖率、容积率越低越好,绿 化率越高越好。
2020/2/28

土地的七通一*指的是什么?
? 通道路、电力、电讯、煤气、上水、 排水、排污和场*秸R哑咄ㄒ* 的土地称为熟地,具备开工条件。
2020/2/28

什么叫楼花、准现楼、现楼?
? 楼花:即“期房、期楼”,通常指楼宇未封顶前的状况; ? 准现楼:通常指楼宇建设进度为主体封顶至外装修阶段状
况,一般此阶段距离入伙时间为2~3个月;
? 现楼:指可以即时办理入伙手续的楼宇。
2020/2/28

什么叫入伙?
?楼 宇 经 过 政 府 相 关 部 门 验 收 合 格 后 , 完
成通水、通电、通煤气、道路、绿化, 具备基本生活入住条件,称之为“可以 入伙”;
?由业主交清房款及入伙费用后领取钥匙
入住(或装修),称之为“入伙”。
2020/2/28

阳台建筑面积如何计算?
?按照目前规定,所有阳台面积一律单独
计算,不计入建筑面积;
?但在通常情况下计算销售面积时,所有
阳台按一半面积计入销售建筑面积。
2020/2/28

现在楼宇有哪几种常见建筑结构?
? 砖混结构,框架结构,框架剪力墙结构,钢结构。
凸窗、储藏间及车库是否计算建筑面积?
? 凸窗,高不超过2.2米不计算建筑面积,高超过2.2米计算建筑面
积。
2020/2/28

实用率?
? 指房屋实际可利用面积(墙中对中)在此套房总建筑面
积(含分摊)中所占的比例。
何为开间、进深?
? 开间指房间(单位)的横向宽度; ? 进深指房间(单位)的纵向长度。
2020/2/28

发展商开发项目时通常会有哪些 合作单位? ?小区施工承建商、项目规划设计院、园
林设计公司、网络服务商、安防设备公 司、监理公司。
2020/2/28

什么是房地产的“五证”。
?《房地产权证》(原《国有土地使用证》
与《房屋所有权证》)、《建设用地规 划许可证》、《建设工程规划许可证》、 《建筑施工许可证》、《商品房预售许 可证》。
2020/2/28

交楼时有什么法定手续?
? 入伙时客户凭同发展商签定的房地产买卖合同及
入伙通知书,去发展商、物业管理公司办理入伙。 发展商能提供的法律文件有:
? 工程质检部门出具的房屋质量认证文件。 ? 土地局测绘大队出具的房屋查丈面积汇总表。 ? 土地局的小区规划验收证明书 ? 土地局的房屋竣工许可证 ? 消防、人防、环保部门的审批及验收文件。
2020/2/28

按揭时,我一时没有钱供楼,银行会怎样办?
? 所谓“按揭”就是小业主以楼宇作抵押,向银行
借款以支付购房款。一时没钱供楼,银行会根据 按揭贷款合同中规定的条款,一期、二期银行不 会行使对该物业的抵押处理权,但积累到一定程 度、时间,银行就会追讨,并会发出催缴通知。 业主可根据余款的数目决定是临时借款,还是征 得银行的同意,将购买的房屋转让,所得款项归 还贷款;或是征得银行的同意,由新的购买者与 银行订立抵押合同,由新的购买者继续履行还款 义务。否则银行将强行收楼。
? 碰到这种情况,业主要根据自已的实际情况,使
经济损失最小或者赚钱。
2020/2/28

在供楼期间我想转让的话可否?怎么 处理按揭手续?
? 供楼期间楼宇想转让的话,银行在原则上要求必须先付清
该楼宇的全部楼款才可以将该楼宇转让。转让后的楼宇已 付全部楼款,无须再做按揭贷款。但特殊情况下,如工作 变动、收入减少、或是疾病等原因,确实无法按期归还贷 款的,可按上文方式协商解决。
2020/2/28

?一个住宅单位的业主可否多人?
? 一个住宅单位的业主可以多人。
?产权如何分配?
? 产权比例按业主协商决定,在《房屋买卖契约》
中注明,最终在《房地产权证》上体现出来;如 无特殊约定,产权按业主数量*均分配。
?日后该单位转让如何办理?
? 日后单位转让,需经所有业主同意方可,其他业
主有优先购买权;业主可按其产权比例转让、抵 押、典当等。
2020/2/28

未成年人可否单独办理产权? 如何办理?
?未成年人可以单独办理产权 ?需提供法院《监护人证明》、户口本及
其它办证资料
?具体办证程序不变
2020/2/28

第二节 房地产销售基本概念及流程
2020/2/28

一、什么叫“销售”
? 销售是否就是纯粹的推销产品?答案当然是否,那什
么叫销售?
? 作为与一般产品不同的房地产,其主要一个区别在于
其总价高,对于一个客户来讲,他要将几十万或几百 万投在一个他并不了解或了解甚少的发展商身上。他 主要接触的还是业务员,那如何让客户相信你以至于 放心购买你的产品,首要关健在于他是否信任你。一 个客户如果信任你,他有可能很少谈产品甚或不谈产 品而买你的产品或推荐朋友来买你的产品。但他如果 不信任你,就算他来了几次甚或十几次、几十次,都 未必买你的房子。这个概念每个业务员都要明白!
2020/2/28

销售与推销、营销、行销的概念区别。
? 首先,对于推销,首先想到的是上门推销日
用品或是保险业。
? 那与销售主要区别又在何处呢? ? 地点不同,这是显而易见的;金额的大小有
区别;对象不一样,这是三点最不同的区别。
? 那中介又如何呢? ? 最大区别在于产品来源不一样。
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? 其次,对于营销与行销,这两者又有无区别在呢?
这两者最主要的区别在于“营”与“行”字,营 销着重在于思考,如何把销售完善化,行销着重 于如何完成销售工作,即一个偏重理论,一个偏 重于执行。
? 最后,销售与营销、行销的关系又如何呢?
?讲直接一些:营销是“钱箱”,行销是“钱串
子”,销售是“钱币”,或说是营销是战略思想, 行销是战略步署,销售是战术配合。
? 理清这些概念,我们就能较易理解,主委、专案
与业务员的工作职掌区别在哪里了!
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销售的基本流程
一、角色定位
1)销售代表是谁?
? 销售代表自身定位
1. 公司的形象代表 ? 作为一个专业地产代理公司的销售员,是直接代
表公司面对客户的,其形象也代表着公司
? 形象,服饰的整洁与稳重,会留给客户一个好的
印象,增加对公司的信心,拉*双方的距离。
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2.公司经营理念的传递者 ? 销售代表要明确清楚自己是公司与客户的中介,
其主要职能是把公司的经营传递给客户,达到销 售的目的。(经营信息、背景、*况;促销、外界 评价)
3. 客户购楼的引导者/专业顾问 ? 销售代表要利用对专业的熟悉,为客户提供咨询
的便利与服务,了解客户职业特征、购房用途、 家庭人口及个性要求,从而引导客户购楼(新婚 夫妇,收入如何,户型、功能、书房)。
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4. 将楼盘*楦突У淖
? 首先,销售代表要有绝对的信心,并必须做到三个
相信,相信自己所代表的公司,相信自己的推销能 力,相信自己所推销的商品。这样才能充分发挥销 售员的推销技术。因为相信自己的公司,在推销活 动中,销售员不但代表公司,而且其工作态度、服 务质量、推销成效直接影响到公司的经济效益,社 会信誉和发展前景;
? 其次,相信自己,相信自己能够完成推销任务的能
力是推销成功的信心与决心的来源,并能产生动力 与热情; 2020/2/28

? 第三,是相信自己推销的产品具有所满足客户需
求效用,相信自己推销的商品货真价实,从而也 就相信自己的商品可以成功的推销出去,这样就 可认定自己是*槁ヅ痰淖摇
5. 将客户意见向公司反映的媒介
? 销售代表作为公司与客户的中介,除传递公司信
息外,还需负起将客户意见向公司反映的责任, 令公司能及时作出相应的修正与处理,建立公司 良好的企业形象。(较多人需装修的、需家政服 务的、多人关心交通、防渗漏问题)
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6. 客户是最好的朋友 ? 销售代表应努力采取各种有效手段,例如良好的
形象,诚恳的态度和贴心的服务去拉*与客户的 距离,消灭他的戒心,使客户能感到你是最好的 朋友,处处都是在为他着想。(他能帮助你赚钱、 学东西,你能帮他寻找适合他的物业,互相帮助、 互相信赖)
7. 市场信息的收集者 ? 销售代表要求有较强的反映能力和应变能力,并
具备丰富的业务知识,对房产市场有敏感的触角, 这就需要销售员要对房产市场的信息作大量的收 集与分析。并为公司的决策提供依据。(周边楼 盘及竞争对手,学会从同行、客户、媒体去主动 收集信息,学会整理信息)
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8. 具有创新精神、卓越表现的追求者
? 作为销售代表,应清楚地知道自己的追求与目的,
只有不断的创新与追求,才能有卓越的表现。 (准备糖和玩具给小朋友,展销会上设喇叭,卖 楼卖成了房东)
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客户是谁?
1. 客户是公司经营中最重要的因素,是公司财富及个人利益 的来源。
? 客户来源是公司资金来源的重要前提,明确了客户在公司
经营中的重要性及利益性,也就明确了我们对待客户的态 度与目的。(上帝还是水鱼,没有他们你会怎么样)
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客户是谁?
2、客户是公司一个组成部分
? 要让客户相信当成为业主后,公司已将其认同为
一个不可分割的组成部分,其利益亦与公司的利 益紧密相连,“水涨,自然就会船高”。 (关系 营销,顾客了解和参与公司事物,是公司文化的 传播者,是对我们工作的评判)
3. 客户不是有求于我们,而是我们有求于他
? 销售中要清楚这一点,正确地摆正心态,作出合
适的行为。 (我们提供服务和产品,星级宾馆服 务)
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客户是谁?
4. 客户不是与我们争论的人
? 销售人员要切忌与客户直接发生争论,要避其锋
芒,采取适当的谈话方式。(可以交流,在这点 上又不能视作朋友)
5. 客户应该受到最高礼遇(VIP)
? 对客户要做到热情有礼,让客户有宾至如归的感
觉,认为自己是受到尊重,从而对销售人员产生 好感,对公司的服务感到满意,增强对楼盘购买 的欲望。
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二、寻找客户及销售基本流程
? 寻找客户: ? 有效客户的寻找渠道很多,如咨询电话、房地产展
会、现场接待、促销活动、上门拜访、朋友介绍等。
? 销售基本流程 ? 狭义的销售流程是指从接待客户开始至送走客户为
止。广义的销售流程包括狭义的销售流程。带看流 程、销售循环、资料存档等等。此处讲一个广义的 销售流程。
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第一步 狭义之销售流程 (以现场售楼为例,在售楼处内)
?“欢迎参观”

?交换名片

?小区外环境介绍

?小区内环境介绍 ?产品介绍
最佳切入点

展示

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?产品推荐

?柜台配合

?确定推荐产品

?产品详述 ?了解抗性 ?消除抗性

迎合

?下定

?再考虑

?登录来人表A级卡 ?登录来人表B级卡

?无望 ?放弃

?追踪 ?有望

?注:现场接待作为销售 环节中最为重要的一环, 尤其应引起销售人员的 重视,前期所有的工作 都是为了客户上门做准 备。

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一、迎接客户
1、基本动作
客户进门,业务员应主动招呼“客户到,欢迎参观”提醒其他销售人员注意。 根据具体的接待顺序进行客户接待; 销售人员立即上前,热情接待。 帮助客户收拾雨具,放置衣帽等。 通过随口招呼,区别客户真伪,了解客户来自的区域和接受的媒体(从何媒体了解到本楼
盘的)
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询问客户是否与其他业务员联系过,如果是其他业务员的客户,请客户稍等,由 该业务员接待,如果不是其他业务员的客户或该业务员不是,应热情为客户 做介绍。
2、注意事项
销人员应仪表端正,态度亲切。 若不是真正客户,也应照样提供一份资料,作简洁而又热情的招待。 未有客户时,也应注意现场整洁和个人仪表,以随时给客户留下良好印象。
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二、项目介绍
? 礼貌的寒暄之后,可配合沙盘模型等做简单的项目讲解
(如:朝向、楼高、配置、周边环境等)使客户对项目形 成一个大致的概念。
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1)基本动作
? 交换名片,相互介绍,了解客户的个人资讯情况 ? 按照销售现场已经规划好的销售动线,配合灯箱、模型、
样板间等销售道具,自然而又有重点地介绍产品(着重与 地段、环境、交通、配套设施、房屋设计、主要建材等的 说明)
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2)注意事项
? 此时侧重强调本楼盘的整体优势。 ? 将自己的热诚与诚恳推销给客户,努力与其建立相互信任
的关系
? 通过交谈正确把握客户的真实需求,并据此迅速制定自己
的应对政策
? 当客户超过一人时,注意区分其中的决策者,把握他们相
互间的关系
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在模型讲解过程中,可探询客户需求(如: 面积、购买意图等)做完模型讲解后,如有 样板房,可邀请他参观样板间,在参观样板 间的过程中,销售人员应对项目的优势做重 点介绍,并迎合客户的喜好做一些辅助介绍。
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三、谈判
? 样板间及现场产观完毕后,可引导客户到谈判区进行初步
洽谈。
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1、初步谈判基本动作
倒茶寒暄,引导客户在洽谈桌前入座,给其 项目资料,并对项目的价格及付款方式做 介绍。
在客户未主动表示时,应该立刻主动的选择 一种户型作试探性介绍。
根据客户喜欢的单元,在肯定的基础上,做 更详尽的说明
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根据客户要求,算出其满意的楼层单元的价格、首付款、月还款计划及各种相关手续费用。 针对客户的疑惑点,进行相关解释,帮助其逐一克服购买* 适时制造现场气氛,强化其购买欲望。 在客户对产品有70%认可度的基础上,设法说服他下定金购买
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2、注意事项
入座时,将客户安置在一个视野愉悦的便于控制的空间范围 个人的销售资料和销售工具应该准备齐全,以便随时应对客户的需要 了解客户的真正需求,了解客户的主要问题点 销售人员结合销售情况,给客户提供户型和楼层选择时,应避免提供太多的选择,根据客
户意愿提供2,3个即可。 注意与现场同仁的交流和配合,让现场经理知道客户在看哪个户型
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? 注意判断客户的诚意、购买能力和成交概率
现场气愤营造应该亲切自然,掌握火候 对产品的解释不应有夸大、虚构的成分 不在职权范围内的承诺应报现场经理的通过
? 完成以上程序后,客户会拿齐资料回去考虑,
销售人员应该留下客户联系办法(最好询问客 户何时联络方便),并表达希望其能尽快做出 决定的意思。
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3、谈判
? 谈判是客户已经完全认同本物业各种情况之后进行的工作,
其焦点是集中在折扣、付款方式及合同内容上。
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4、暂未成交
A. 基本动作: ① 将销售海报等资料备齐一份给客户,让其仔细考虑或代为
传播。
② 再次告诉客户联系方式和联系电话,承诺为其做义务购房
咨询。
③ 对有意客户做再次约定看房时间。 ④ 送客户至大门口或电梯间
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B、注意事项
① 暂未成交或未成交的客户依旧是客户,销售人员
应该态度亲切,始终如一。
② 及时分析暂未成交或未成交的真正原因,记录在
案。
③ 针对暂未成交或未成交的原因,报告现场经理,
视具体情况,采取相应的补救措施。
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四、客户追踪
1、填写客户资料表
1)基本动作
? 无论成交是否,每接待完一组客户后,立刻填写
客户资料表。
? 填写的重点:
客户的联络方式和个人资讯 客户对产品的要求条件 成交和未成交的真正原因
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? 根据客户成交的可能性,将客户分类: ? 很有希望 ? 有希望 ? 一般 ? 希望渺茫
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2)注意事项
客户资料表应认真填写,越详细越好 客户资料表是销售人员的聚宝盆,应妥善保存 客户等级应视具体情况,进行阶段性调整 每天或每周,应由现场销售经理定时召开工作会 议,依客户资料表检查销售情况,并采取相应 措施。
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2、客户追踪的基本动作
1)基本动作
? 繁忙间隙,依客户等级与之联系,并随时向案场
经理口头报告
? 对于A、B等级的客户,销售人员应列为重点对象,
保持密切联系,尽一切可能努力说服。
? 将每一次的追踪情况详细记录在案,便于日后分
析判断。
? 无论最后是否成交,都要婉转要求客户帮忙介绍
客户。
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2)注意事项
? 追踪客户要注意切入话题的选择,勿给客户造成销售不畅,
死硬推销的感觉。
? 追踪客户要注意时间的间隔,一般以二三天为宜。 ? 注意追踪的方式的变化:如可以打电话,寄资料,上门拜
访,邀请参加促销活动等。
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系统细节接待方法
1. 将客户迎进销售现场时,将客户引领到洽谈桌
旁,为客户拉椅、让座;
2. 请客户在洽谈台旁稍坐,并迅速为客户斟水,
并递上水杯,请客户稍坐片刻,使其心情*静 下来;
3. 给客户递上资料,待客户心*气和后,给客户
就项目的情况进行系统的讲解;
4. 当客户发出疑问时,应详细、耐心地倾听客户
的疑问,并不断地点头表示清楚客户的疑问, 在客户停顿时进行解答;
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系统细节接待方法
5. 在对客户的疑问解答完毕后,应引领客户到样板
房参观,并在参观过程中,将详细的楼盘情况和 特点进行介绍;注意观察客户在参观过程中的反 应,在内心深处对客户作出判断,并考虑客户的 疑问点,并相应地予以解释,以消除客户的疑问, 尽快促成成交;
6. 在客户看完样板房后,引领客户返回销售现场,
注意将客户所喝的水杯中的水注满,并询问客户 采取的详细的付款方式;
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系统细节接待方法
7. 根据客户要求帮客户计算单套房的不同付款方
式,并相应填写价格计算表;
8. 渲染现场销售气氛,注意与销售主任和其他销
售人员进行配合,争取客户尽快落定。
9. 请客户在客户登记表上进行尽可能详细的登记; 10. 在客户表示满意后,营业代表应尽快促成客户
落定;
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系统细节接待方法
11.在客户表示或考虑后,将客户送出门,对客户表
示“请回去再考虑一下,”“请慢走”等等话语;
12.应目送客户远离后再返回接待中心; 13.回到办公室后,将客户在接待台用过的水杯和烟
盅进行清理,并将桌椅摆放整齐;
14.对客户进行详细的客户记载; 15.应记住客户的名字,若客户再次来临时应马上能
够叫出客户的名字。
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第二步 带看流程
? 不论现房、期房、客户大都会提出至工地现场去看一看,
此时就有一个带看流程。
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?售楼处洽谈 ?确定看房
??出出售售楼楼处处
?①介绍交通 ?②附*规划 ?③套取家庭背景资料
?至工地 ?一二三法则
?确定抗性所在,找出解决方法 ?了解切入点何在,拟定说词
?回售楼处

? 说明: 1. 不论售楼处离工地*或远,不要让客户闲着,随时随
地与之交谈,以作为了解客户的一种手段,以及忽 视工地与售楼处的距离或不良环境。
2. 一、二、三、法则是指:三大优势,二大优点,最突
出的特色。
? 注:带看现场 ? 在售楼处作完基本的介绍,并参观样板间后,应
带领客户参观项目现场。
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1、基本动作
结合工地现况和周边特征,边走边介绍。 按照房型图,让客户切实感觉自己所选的户型。 尽量多说,让客户始终为你所吸引。
2、注意事项
带看工地的路线应事先规划好,注意沿线的整洁与安全。 嘱咐客户戴好安全帽(看期房)及随身所带的物品。
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第三步 销售循环
1. 方法 ? 包括: ① A、B级卡填写 ② 电话联系 ③ 信件联系 ④ 节日生日问候 ⑤ DM单件送递等等
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2. 要点在于增进与客户的联系,挖掘客户身边的潜在客户; 3. 此过程要一直持续到客户购买或彻底无望为止; 4. 对象 有望客户
下订客户 已购客户 退户
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第三节 市场调研及压马路
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一、压马路
? 属于现场勘察的范围扩大,但主要目的在于寻找客源客层。
具体内容包括: 1、熟悉生活机能:一方面用于绘制生活机能图,方便外区客
户对本区的了解;另一方面是让业务员更容易找到与客户 的话题(比如聊一些娱乐休闲活动及场所,寻找共同的爱 好,来拉拢彼此之间的关系等等)
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? 有利的生活机能——菜场、医院、超市、商场、建材中心、
学校、公园、娱乐休闲场所、金融证券、邮局、幼儿园等 等;
? 不利的生活机能——变电站、泵站、污染场所(噪音、环
境、垃圾、污水处理、生化处理……)、太*间、棚户区、 在建或停工项目、规划未定之空地、精神病院等等。
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2、交通动线的了解:属于对生活机能了解的扩张,最主要 了解的包括以下几项:
① 如何去一些比较知名的场所或区域以及需要多少时间、距
离为多少。
② 如何去一些有利的生活机能场所距离与时间。 ③ 如何规避不利的生活机能场所。 ④ 方圆800M以内共有多少条公交线路。
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3) 道路状况的了解:道路状况的了解:

? 是判断客源客层的主要依据。主要包括以下几项:

①各主要道路交叉口的红绿灯时间。

②周边主要车行到的两边电线杆数量以及电线杆间的
距离。

③周边多条马路的宽度。

④市政对周边道路有无规划。

⑤本案至最*的马路的最*距离与最远距离。

⑥寻找二至三条最方便的引导动线。

⑦各









(AM7:00.8:00.9:00.11:00.12:00.PM16:00.17:00

18:00)道路之人流量及车流量以及流量方向。

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4)扫楼:
寻找方向1000M以内所有楼盘。 寻找主要公交线路沿线各大楼盘。 寻找同样购买力区域中的主要楼盘。 主要是为了市调做准备。
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二、市调
? 第一,研展部与企划部各部门的市调内容肯定是
不一样的。简单点来讲。业务部属于微观调查, 研展部属于宏观调查,企划部应当两者并重。
? 一般的市调内容不再详述,这里尤其要着重的是: a. 定价方针。 b.去化顺序 c. 销控策略
?这三者是业务市调的重中之重。
2020/2/28

? 第二,业务市调居于点的调查。研展市调居于面的调查。
而且业务市调应当建立在研展市调的基础上。因为了解竞 品的定价方针与去化顺序是要建立在整个区域市场资料的 基础上。
2020/2/28

1三、、市市调调的内的容内容、形式及作用
1)开发建设方面
? 当地房地产开发建设整体情况调查。熟悉当地房
地产发展的概况,包括开发建设总量、年开发建 设量、年销售量及库存量、各类型的开发建设营 销情况等
? 同类型物业调查。包括同类型的开发建设总量、
地理位置、价格、配套设施、房型结构、成色、 绿化率、保安措施、月销售量及积压量等。类似 调查有利于扬长避短,知己知彼。
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? 周边开发情况调查。包括周边开发概貌,建筑物
类型,市政设施情况,人员分布情况等。
? 区域开发情况调查。指当地的各个区域开发情况,
主要指房地产方面(住宅开发、商业物业市场开 发)以及与其相关联的软硬件设施的配套是否完 善、开发总量、销售及库存情况等
2020/2/28

2)消费结构方面
? 消费层次调查。指的是对目标消费者的层次划分,
层次划分通常有高、中、低三个等级,对每个等 级的个人及家庭收入、家庭情况、经济结构、家 庭成员职业、消费*惯等诸多方面。
? 消费对象年龄调查。 ? 购买动机及目的调查。 ? 消费对象分布情况调查
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3)看房意向方面
? 消费对象看房次数调查 ? 实际购房与意向购房之比 ? 房型出售情况调查。 ? 选购房型动机 ? 排斥房型理由 ? 公众对物业了解程度 ? 客户不满意事项
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2、市场调查方法
1)调查方式分为两种:自查和委托专业公司调查
? 自查:适合小范围、小规模、短时间、高精度项
目的调查。优点是自主、随意准确、费用低,自 行调查可以由自己根据情况随时安排,调查人员 也随时可以在公司内部组织起来,不需要什么费 用。
? 委托调查:适合大范围、大规模、长期性、专业
性项目的调查。优点是专业、系统、快捷。
2020/2/28

2)调查方法
? 访问法 ? 观(考)察法 ? 问卷法 ? 普查法 ? 抽样法 ? 资料统计法
2020/2/28

3、市调的形式
? 市调的形式有:抽样调查、问卷调查(信函调查、上门调
查等)
? 市场调查的策略有:正面调查、侧面调查、随意调查等.
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4、市调人员程序
选定调研区域 制定调研样本 选择调研人员 进行调研培训 调研前踩点 开始市场调查 完成市场调查报告
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5、市调人员的基本素质
? 吃苦耐劳 ? 耐心、责任心 ? 反应灵敏 ? 善于沟通
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6、市场调研的原则、作用及意义
市场调研的原则只有8个字:面面俱到、突出重点。 市场调研是成功操作项目的前提和基础,通过市场调研我们可以了解项目自身的优劣势,
为项目定位提供科学准确的依据,为营销提供可靠的市场信息,从而使营销策略能锁 定目标客户群体,实现项目百分百销售,最终实现项目利润的最大化。
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第四章 置业顾问基本素质要求
2020/2/28

第一节 售楼员应具备的基本素质及仪容仪表
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一、售楼员岗位职责
1、售楼员应树立正确的工作态度,以公司利益为重, 敬业爱岗,遵守规章制度,努力做好售楼工作。
2、对待客户主动热情、礼貌、亲切、周到、维护公 司形象和声誉,任何情况下避免与客户争吵。
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3、熟悉本地房地产市场及周边楼盘情况,熟练掌握 自己楼盘的情况,如配套、环境、户型、规划、 质量、价格等、能流利解答客户对价格、付款、 合同按揭、法律、法规等问题,做到顾问式销售, 不误导客户,实事求是,不夸大其词。
4、认真完成如实填写客户登记表(如电话次数、来 访人数、成交情况、认知途径等)。
5、通过接待购房客户,了解客户需求,反馈售楼信 息给主管或经理,提出销售合理化建议。
2020/2/28

6、正确填写认购书,带领客户交纳订金,负责提醒 客户交纳各期楼款,按时签定房地产购销合同及 按揭合同。
7、爱护售楼处财物,以主人翁精神树立成本意识, 节水,节电,不煲“电话粥”。
8、自觉维护公司销售机密,切勿将公司的销售情况, 价格策略等泄露给竞争对手。
9、每月或定期向销售主管提交个人工作总结。 10、执行部门经理或销售主管安排的其他工作
2020/2/28

二、售楼员应具备的基本素质
? 外在形象有可信 ? 有一定的从业背景和市场知识 ? 人缘好人气旺 ? 成就动机高 ? 对工作有宗教般的热情 ? 有房地产销售经验
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? 创造性思维方式 ? 不是朝三暮四的“聪明人” ? 不是逆来顺受随遇而安的人 ? 是善于倾听的洞察者 ? 是*馊艘獾娜 ? 灵活的应变能力
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职员制造公司,职员是公司活生生的广告牌,进入一家公司,你对这家公司的形象觉得如 何?小册子–––装修–––服装–––气氛,任何与顾客发生关系的东西,不仅仅 是*濉
由于服务是看不见的东西,客人要认识你的房子也需要较长的时间,因此,他们会对眼见 耳闻的一些实质东西非常敏感,如着装、家俱等,他们很会断章取义和以偏概全,但 是根本的看法还是来自于你给他留下的印象,无论那公司多大、多少人,你也只能从 接待员及与你会晤的两三个人那里得到印象评价。
2020/2/28

你必须是一个演员,一上岗立即投入角色(拍电影),如果将个人感情反映于工作中, 便 不能在为一个称职的职员。
任何时会记提醒自己,你的行为都代表着公司,努力别令公司丢脸,尽力保持公司形象。 用你的行为去赢得信任,不要在破坏信任(小孩喝热水),破坏信任需花非常多的时间和
代价来弥补。
2020/2/28

三、售楼员仪容仪表
? 仪容:指容貌,是员工的本身素质的体现,反映了企业的
管理水*,满足客户的需要,也反映了我们员工的自尊自 爱。仪表的服饰和姿态方面,是个人精神面貌的外观体现。
2020/2/28

售楼员着装及仪容仪表要求
① 员工必须保持衣装整齐、干净、无污迹和明显皱褶; 扣好纽扣,结正领带、领结或领花;西服不宜过长或过 短,一般以盖住臀部为宜,不要露出臀部;衬衫袖口不 宜过肥,一般袖口最多到手腕1厘米;衬衫袖口要露出 西服袖口3—5厘米,而且应扣上纽扣;西服扣子一般是 两个,但只需要扣上面一个(如是三个则只需扣中间一 个);穿西服时应穿皮鞋;西装上衣的口袋原则上不应 装东西,上衣领子不要乱别微章,装饰以少为宜;衣袋 中不要多装物品;皮鞋要保持干净、光亮;领带夹的正 确位置是在6颗扣衬衫从上朝下数第4颗扣的地方,不要 有意把领带夹暴露在他人的视野之内。
2020/2/28

? 女式西服须做得稍微短些,以充分体现女性腰部、臀部的
曲线美;如果是配裤子则可将上装做得稍微长一些,穿西 装裙时不宜穿花袜子,袜口不要露在裤子或裙子之外。
2020/2/28

② 男员工头发常修剪,发脚长度以保持不盖耳部和不触衣领 为度,不得留胡须,要每天修脸,以无胡茬为合格。女员 工头发要常洗,*嗲耙崂碚耄杉勇渖倭客酚停 证无头屑。男女员工均应注意修剪鼻毛,鼻毛长度以不伸 出鼻孔外缘为宜。
2020/2/28

③ 男员工可隔日刮脸,但不得化妆。女员工要化淡 妆,要求粉底不能打得太厚,且要保持均匀和与 其皮肤底色协调;眼影以下不易被明显察觉为宜, 眼线不要勾画太重,眼眉要描得自然,原则上以 弥补眉形不中的轻描为主,不许纹眉或因勾描过 重而产生纹眉效果,涂胭脂以较淡和弥补脸型不 足为基本标准,并能使人体现出饱满和具有青春 朝气。员工不得留指甲,女员工不得涂色油在指 甲上。忌用过多香水或使用刺激性气味强的香水。
2020/2/28

④ 每天都要刷牙漱口。*嗲安坏贸砸煳妒澄铮谙词帧 勤剪指甲,指甲边缝不得藏有脏物。
⑤ 在对客服务时,不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、 紧张和恐惧的表情,要友好、热情、精神饱满和风度优雅 地为客人服务。
2020/2/28

⑥ 提倡每天洗澡,换洗内衣物,以免身体上发也汗味或其他 异味。
⑦ 办公桌上和接待桌上不宜摆放过多物品,凡是客人能够看 得见的地方都要时刻保持整洁。
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行为举止
1、站姿
? (1)躯干:挺胸、收腹、紧臀、颈项挺直、头
部端正、微收下颌。
? (2)面部:微笑、目视前方。 ? (3)两臂自然下垂,两手伸开,手指落在腿侧
裤缝外。特殊营业场所两手要握在背后或两手握 在腹前,右手在左手上面。两腿绷直,脚间距与 肩同宽,脚尖向外微分。
2020/2/28

2、坐姿
(1)眼睛目视前方,用余光注视座位。 (2)轻轻走到座位正面,轻轻落座,避免扭臀或动
作太大引起椅子乱动及发出响声。 (3)当客人到访时,应该放下手中事情–––站起来
迎接,当客人就座后自己方可坐下。 (4)造访生客时,座落在座椅前1/3;造访熟客时,
可落在座椅的2/3,不得靠依椅背。 (5)女士落坐时,应用两手将裙子向前轻拢,以免
坐皱或显出不雅。
2020/2/28

(6)听人讲话时,上身微微前倾或轻轻将上身转向 讲话者,用柔和的目光注视对方,根据谈话的内 容确定注视时间长短和眼部神情。不可东装西望 或显得心不在焉。
(7)两手*放在两腿间,也不要托腮、玩弄任何物 品或有其它小动作。
(8)两腿自然*放,不得跷二郎腿。男士两腿间距 可容一拳,女士应两腿和脚不要踏拍地板或乱动。
(9)从座位上站起,动作要轻,避免引起座椅倾倒 或出现响声,一般从座椅左侧站起。
(10)离位时,要将座椅轻轻抬起至原位,再轻轻 落下,忌拖或推椅。
2020/2/28

3、 动姿
(1)行走时步伐要适中,女性多用小步。切忌大步 流星,严禁奔跑(危急情况例外),也不可脚擦 着地板走。 (2)行走时上身保持站姿标准。大腿动作幅度要 小,主要以向前弹出小腿带出步伐。忌讳挺髋等 不雅动作,也不利于行走时出现明显的正反“八 字脚”。
(3)走廊是客人使用的通道,员工应靠左边而行, 不利在走廓中间大摇大摆。
2020/2/28

(4)几人同行时,不要并排走,以免影响客人或 他人通行。如确需并排走时,并排不要超过3人, 并随时注意主动为他人让路,切忌横冲直撞。
(5)在任何地方遇到客人,都要主动让路,不可抢 行。
(6)在单人通行的门口,不可俩人挤出挤进。遇到 客人或同事,应主动退后,并微笑着做出手势 “您先请”。
(7)在走廊行走时,一般不要随便超过前行的客人, 如需超过,首先应说“对不起”,待客人闪开时 说声“谢谢”,再轻轻穿过。
2020/2/28

(8)和客人、同事对面擦过时,应主动侧身,并点 头问好。
(9)给客人做向导时,要走在客人前二步远的一侧, 以便随时向客人解说和照顾客人。
(10)行走时不得哼歌曲、吹口哨或跺脚。 (11)工作时不得扭捏作态,做脸、吐舌、眨眼、
照镜子、涂口红等。 (12)不得将任何物件夹于腋下。 (13)不得随地吐痰及乱丢杂物。
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(14)*嗍奔洳坏迷谟党∷袒虺远鳌 (15)注意“三轻”,即说话轻、走路轻、操作轻。 (16)社交场合或与特殊人见面时,可行礼表示尊敬,
行礼约20度,头与上身一同前曲,男性双手自然下 垂或同时用右手与对方握手,女性双手在腹前合拢, 右手压左手上。极特殊场合才行45度鞠躬礼。行礼 完毕要用热情、友好的柔和目光注视客人。
2020/2/28

四、客户接待礼仪
1、接待工作及要求 ?在规定的接待时间内,不缺席。 ?有客户来访,马上起来接待,并让座。 ?来客多时按次序进行,不能先接待熟悉客户。 ?对事前通知的客户,可先打声招呼。 ?应记住常来的客户。 ?接待客户时应主动、热情、大方、微笑服务。
2020/2/28

1) 介绍和被介绍的方式和方法
? 直接见面介绍的场合下,应先把地位低的介绍给
地位高者。若难以判断,可先把年轻的介绍给年 长的。在自己公司和其他公司的关系上,可先把 本公司的人介绍给别公司的人。
? 把一个人介绍给很多人时,应先介绍给地位最高
的或酌情而定。
? 男女间的介绍,应该先把男性介绍给女性。男女
地位、年龄有很大差别时,若女性年轻,可先把
女性介绍给男性。
2020/2/28

2)名片的接受和保管
? 名片应先递给长辈或上级。 ? 把自己的名片递出时,应把文字向着对方,双手
拿出,一边递交一边清楚说出自己的姓名。
? 接对方的名片时,应双手去接,拿到手后应马上
看,正确记住对方的姓名后,将名片收起,如对 方姓名难以辩认,应马上询问。
? 对收到的名片应妥善保管,以便检索。
2020/2/28

? 注意:
两手空无他物时,必定用双手去接,对方看到此举必定觉得受到尊重而感到高兴。 接到名片后必须浏览一遍,同时按照名片上的信息确认一遍对方的称呼(名片上如有职务
的应按其职务称呼),切忌决不可看都不看就收起来。 若同时和许多人交换名片,而且是初次见面时,可暂且将名片按对方座位的顺序加以排列
以便交谈。
2020/2/28

2、交谈
(1)与人交谈时,首先应保持衣装整洁。 (2)交谈时,用柔和的目光注视对方,面带微笑,并通过
轻轻点头表示理解客人谈话的主题或内容。 (3)站立或落座时,应保持正确站姿与坐姿。切忌双手叉
腰、插入衣裤口袋、交叉胸前或摆弄其他物品。 (4)他人讲话时,不可整理衣装、头发、摸脸、挖耳朵、
抠鼻孔、搔痒、敲桌子等,要做到修饰避人。 (5)严禁大声说笑或手舞足蹈。 (6)在客人讲话时,不得经常看手表。 (7)三人交谈时,要使用三人均听得懂的语言。
2020/2/28

(8)不得模仿他人的语言、语调或手势及表情。
(9)在他人后面行走时,不要发出诡诘的笑声,以免产生 误会。
(10)讲话时,“请”、“您”、“谢谢”、“对不起”、 “不用客气”等礼貌语言要经常使用,不准讲粗言秽语或 使用蔑视性和污辱性的语言。
(11)不讲过份的玩笑。
(12)不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客人,不得 与客人争辩,更不允许举止鲁莽和语言粗俗,不管客人态 度如何都必须以礼相待,不管客人情绪多么激动都必须保 持冷静。
(13)称呼客人时,要多称呼客人的姓氏,用“某先生”或 “某小姐或女士”,不知姓氏时,要用“这位先生”或 “这位小姐或女士”。
2020/2/28

(14)几人在场,在与对话者谈话时涉及在场的其他人时, 不能用“他”指他人,应称呼其名或“某先生”或“某小 姐或女士”。
(15)无论任何时从客人中接过任何物品,都要说“谢谢”; 对客人造成的任何不便都要说“对不起”;将证件等递还 给客人时应予以致谢,不能将证件一声不吭地扔给客人或 是扔在桌面上。
(16)客人讲“谢谢”时,要答“不用谢”或“不用客气”, 不得毫无反映。
(17)任何时候招呼他人均不能用“喂”。 (18)对客人的问询不能回答“不知道”,的确不清楚的事
情,要先请客人稍候,再代客询问;或请客人直接与相关
部门或人员联系。
(19)不得用手指笔杆为客人指示方向。
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(20)在服务或打电话时,如有其他客人,应用微笑和眼神 示意欢迎和请稍候,并尽快结束手头工作,不得无所表示 而冷落客人。
(21)如确有急事或接电话而需离开面对的客人时,必须讲 “对不起,请稍候”,并尽快处理完毕。回头再次面对客 人时,要说“对不起,让您久等了”,不得一言不发就开 始服务。
(22)如果要与客人谈话,要先打招呼,如正逢客人在与别 人谈话时,不可凑前旁听,如有急事需立即与客人说时, 应提前说“对不起,打挠一下可以吗?我有急事要与这位 先生商量”,待客人点头答应后,应表示感谢。
(23)谈话中如要咳嗽或打喷嚏时,应说“对不起”,并转 身向侧后下方,同时尽可能用手帕遮住。
2020/2/28

(24)客人来到公司时,应讲“欢迎光临”,送客时应讲 “请慢走”或“欢迎您下次光临”。
(25)说话时声调要自然、清晰、柔和、亲切、热情,不要 装腔作势,音量要适中。
(26)接电话时,响两声至三声之间,先问好,后报项目名 称,再讲“请问能帮你什么忙?”不得倒乱次序,要带微 笑的声音去说电话。
(27)通话时,手旁必须准备好笔和纸,记录下对方所讲的 要点,对方讲完时应简单复述一遍以确认。
(28)通话时,若中途需要与人交谈,要说“对不起”,并
请对方稍候,同时用手捂住送话筒,方可与人交谈。
2020/2/28

(29)当客人在电话中提出问讯或查询时,不仅要礼貌地回 答,而且应尽量避免使用“也许”、“可能”、“大概” 之类语意不清的回答。不清楚的问题应想办法搞清楚后再 给客人以清楚明确的回答,如碰到自己不清楚而又无法查 清的应回答“对不起,先生,目前还没有这方面的资料”。
(30)如碰到与客人通话过程中需较长时间的查询资料,应 不时向对方说声“正在查找,请您再稍等一会儿”。
(31)通话完毕时,要礼貌道别,如“再见”、“谢谢您”、 “欢迎您到某某地方来”等,并待对方挂断后再轻轻放下 话筒。
(32)客人或同事相互交谈时,不可以随便插话,特殊需要 时必须先说:“对不起,打搅您”。
2020/2/28

(33)对客人的疑难问题或要求应表现充分的关心,并热情 地询问,不应以工作忙为借口而草率应付。
(34)客人提出过份要求时,应耐心解释,不可发火,指责 或批评客人,也不得不理睬客人,任何时应不失风度,并 冷静妥善地处理。
(35)全体员工在公司内遇到客人、上级、同事时,应做到 讲“五声”,即迎客声、称呼声、致谢声、致歉声、送客 声、禁止使用“四语”,即蔑视语、烦躁语、否定语或斗 气语。
(36)凡进入房间或办公室,均应先敲门,征得房内主人的 同意方可进入。未经主人同意,不得随便翻阅房内任何东 西(文件)。在与上司交谈时未经允许,不得自行坐下。
2020/2/28

3、服务精神 1)服务原则:
? 顾客永远是对的; ? 如果顾客错了,请参阅第一条
2020/2/28

2)服务质量:
? 技术质量:指某项服务带给顾客的价值(解说是否准确) ? 功能质量:主要指顾客接受服务时的感觉(动作、态度)
主视性
2020/2/28

第二节 售楼员应克服的不良*惯及应有的心态
2020/2/28

? 售楼人员除了要有专业的知识外,待人的态度最为重要,
记住
?你说什么客人不会记多久,但你留给他们 的感受却永远忘不了; ?你没有第二次机会给客人留下第一印象。
2020/2/28

一、售楼代表的痼疾
1.尽讲大道理
? 语言书面化、介绍理论性,造成客户有心理距离;
2.嗜好反驳客户
? 应多鼓励客户发表自己的见解,在分析的过程中,
了解客户的需求,在适当的时候表述意见,提出 解决方案;
? 如果没有建设性的提案,随心情经常反驳打断客
户的谈话,沟通之大忌。
2020/2/28

3.谈话无重点
? 介绍项目应紧扣主题、简明扼要、切忌泛泛而谈,
不知所云,介绍半天客户听得云里雾里,导致失 败; 4.言不由衷的恭维
? 肯定、赞扬客户要真诚,内容要实际,切忌牵强
附合、溜须拍马。 5.懒惰
? 一分耕耘、一分收获,天上不会掉陷饼,要想有
成绩,只有勤奋的努力工作,严格要求自己,自 律是克服懒惰的最佳督导。
2020/2/28

二、销售代表五大忌
1. 忌欺瞒客户
? 诚恳,是朋友、参谋、顾问,第一步是建立信任
(帮助他解决问题,每一次交易的过程其实就是 解决问题的过程)
? 转化、软化弱点,但不回避(离路口较远,但安
静干净)
? 不夸大、捏造优点,可带出一些遗憾(我卖房)
(离市中心有一定距离)
? 对顾客的反对意见不要轻描淡写一笔带过(慎重
处理,多与同事交流,形成统一说词)
2020/2/28

2. 忌怠慢客户
? 热情,售楼是服务业,你的笑容与门窗一样都是
产品的一部分,“成交”“不成交”不是最重要, 让他喜欢你才是最重要(第二营销渠道)
? 利索、高效、勤力,愿为客人吃苦 ? 专心为客户服务(让他感觉,他是你的全部,不
说其它无关电话,不说其它无关事情)
? 一视同仁(老太太、衣着不整)
2020/2/28

3. 忌心浮气燥 ? 气定神闲、有耐性(忌:哎呀,自己好好想想,回家再算
算),保持笑容
? 收拾心情,做好演员(不因与朋友斗气而情绪化;不因午
饭时间到肚饿而烦)
2020/2/28

4. 忌踩低别人楼盘
? 莫主动提及和攻击对手(给人不大度的感觉); ? 夸客户精明,戴高帽子 ? 勇于承认对手的长处,有助于赢得信任(其它发
展商也在此开发,证明这已有发展前景且利于配 套完善)
?主动引导和帮助客户货比三家(仅限于没下订
单),帮客户找到真正合适的房子,关键是取得 信任,记住,你是他的朋友和参谋。
? 肯定对手的优势,带出缺点 ? 不要泛指别人的楼盘比自己差,应具体指出几点
作比较
2020/2/28

5. 忌过桥抽板(打完斋不要和尚)
? 忌买前热情如火,买后冷淡似水 ? 热情解答和服务(关于按揭,关于法律文件,关
于入住或其他与你不相关的内容),(你已是他信 任的朋友,不要让他失望和失落,并且还要让其 他同事成为他的朋友)
? 主动提供帮助、问候和解决问题(包括入住后),
让他的朋友也成为你的朋友。
2020/2/28

三、售楼员应有的心态(如何对待失败)
? 任何一个推销专家都是一个从无知到有知,从生疏到熟练
的过程,只要敢正视暂时的失败与挫折,并善于从中吸取 经验教训,那么成功终会向你招手。
2020/2/28

1、销售人员应有的心态
(1)信心的建立 ——强记楼盘资料
? 熟悉楼盘资料,自然可以对答如流,增强顾客对销售员的
信任,同时销售员的自我信心亦相应增强。
2020/2/28

——假定每位顾客都会成交
? 销售人员要对每一个到来的顾客假定都会购买,使自己
形成一种条件反射,积极地去销售,从而增大成功率,使 销售人员具有成功感而信心倍增。 ——配合专业形象
? 人靠衣装,好的形象能拉*人与人之间的距离,便于双方
的沟通。自我感觉的良好,自然信心亦会增加,自我发挥
亦会良好。
2020/2/28

2、正确的心态 ——衡量得失
? 销售人员通常都会遇到被人拒绝或面子上不好过的事情,
例如是派发宣传单张,都会遇上让人拒接的情况,销售人 员应该知道这项工作就是这样子,自己本身并没有任何损 失,反而好处就很多,增加了客源,增加了收入的机会。
2020/2/28

——正确对待被人拒绝
? 被拒绝是很普遍的,但销售人员不要让这表面的拒绝所蒙
蔽,当顾客只是找借口拒绝,并不是一口回绝,没有回旋 的余地,那就表明还有机会,销售人员不要轻易放弃,过 一段时间可以再跟进。
2020/2/28

方法:克服自卑心态的“百分比定律”
?例:如会见十名顾客,只在第十名顾客处获得一
个定单,那么怎样对待前九次的失败与被拒绝呢? 请记住,之所以赚200元,是因为你会见了十名 顾客才产生的结果,并不是第十名顾客才让你赚 到200元的,而应看成每个顾客都让你赚了 200÷10=20元的生意,因此每次被拒绝的收入是 20元,所以应带微笑,感谢对方让你赚了20元, 只有这样,才学会辩证地看待失败与成功。
2020/2/28

3、面对客户的心态及态度
——从客人立场出发“为什么这位顾客要听我的推销?” 所有的推销是针对客户的需要而不是你的。销售人员要先 了解客人的目的,明确自己的销售目的:令客户落定,清 楚自己的出发点,并对症下药。配合顾客的思路,介绍他 的所需,迎合客人的心态,拉*双方的距离。
2020/2/28

——大部分人对夸大的说法均会反感 世界上是没有十全十美的东西的,销售人员过分的夸张, 会引起顾客的不相信和不满,适当的一些不足,但作及时 的补充和说明,做到自圆其说,并帮助客人作对比,让客 人有真实感,加深对销售人员的信任感。
2020/2/28

四、成功业务员的七种有效武器
? 成功业务员的七种有效武器
坚强——业务员在入行初至日后成长中肯定会有挫折,只有哪里跌倒哪里爬起,这种百折 不饶的精神才会是你成功的可靠保证。
勤奋——“天生有才必有用”是句老话。现今社会竞争激烈,三份靠天赋,七份靠勤奋。 业务员如果不勤奋,将是致命的。我们不是在做传销,业绩每月都会归零重新开始,只 有新的起点和目标,才会更有动力。
2020/2/28

创造——每时每刻我们都面临压力与挑战,要取得良好的业绩,除了学*老业务员的有效 经验外,千万不要墨守成规,要靠自身去创造一些适合自己的东西,变成为优势。否 则拾人余唾,将会淹没自我个性。
智慧——没有一个人喜欢被人说蠢,但在实践过程中,有些行为往往有违愿意,智慧定靠 勤奋,靠创造得来的,有悟性,有灵性的人才能在变幻无常的现实生活中立于不败之 地。
2020/2/28

幽默——业务员要善于言词,语言技巧十分重要,不要把轻浮当作幽默,先学会微笑。只 有经别人微笑最多的人,也能得到别人给你的微笑。多注意日常生活中的细节,多看 一些名言,幽默实际就在你的口边。
宽容——代理区别与中介的最突出点是我们靠团队合作,中介依靠单兵作战,在每一个团 队中,有时难免会有意见不合,但切记一个小肚鸡肠之人会成为他人笑柄,而失去朋 友和伙伴,无法在工作及生活中如鱼得水。而嫉妒成性之人,则另人生厌,以广博胸 襟去宽待他人,同时也是宽待自身。
2020/2/28

? 忠诚——人在社会这个大群体中,从小到大在不
同组合中扮演不同的角色。但有一点必须牢记那 就是忠诚,可能社会中功利之风很盛,不少人会 为一些私立而作出对公司不忠之事。但要知道, 只有当公司在发展,我们才会有更多的空间。如 果前六条都做得很好,而在最后一条出错,你的 努力往往会变的白废。
2020/2/28

第五章 房地产销售技巧相关知识
2020/2/28

第一节 销售的五个步骤及各步骤的掌握要点
2020/2/28

销售的五个步骤
● 建立和谐→引发兴趣→提供解答→引发动机→完 成交易(不是孤立,是延续的)
● 引起顾客注意(更多靠宣传;现场销售强调定位、 最大优点及最大利益点)→激发顾客兴趣→增强 顾客购买欲望→促成顾客购买行为
● 有时可把两个步骤合并成一个 ● 步骤有长短 ● 5个步骤并非缺一不可,有时宣传就已完成前四个
步骤。
2020/2/28

1) 说好“开场白” (首先建立一种和谐、信任、 欣赏)
? 表述应力求鲜明生动、句子简练、声调略高、
语速适中,并且双目注视对方,面带微笑,表 现了自信而谦逊,热情大方,切不可居高临下、 咄咄逼人或拖泥带水,支支吾吾。
? 早上好/你好!请随便看看。 ? 你好,有什么可以帮到您的? ? 有兴趣的话,可拿份详细资料看看。
2020/2/28

? 初步接触(第一个关键时刻) ? 初步接触是要找寻合适的机会,吸引顾客的注意,并用与
朋友倾谈的亲切语气和顾客接*,创造销售机会。
2020/2/28

?要求
? 站立姿势正确,双手自然摆放,保持微笑,正面对客人。 ? 站立适当位置,掌握时机,主动与顾客接*。 ? 与顾客谈话时,保持目光接触,精神集中。 ? 慢慢退后,让顾客随便参观。
2020/2/28

? 最佳接*时刻:
? 当顾客长时间凝视模型或展板时。 ? 当顾客注视模型一段时间,把头抬起来时。 ? 当顾客突然停下脚步时。 ? 当顾客目光在搜寻时。 ? 当顾客与销售人员目光相碰时。 ? 当顾客寻求销售人员帮助时。
2020/2/28

? 接*顾客方法:打招呼——自然地与顾客寒暄,对顾客表
示欢迎。
? 备注
切忌对顾客视而不理。 切勿态度冷漠。
切勿机械式回答。 避免过分热情,硬性推销。
2020/2/28

2)激发顾客的兴趣
? “若要顾客对您销售的商品发生兴趣,就必须使他们清楚
地意识到获得您的商品之后将能得到的好处。”这是激发 顾客兴趣的关键,另还必须牢记,兴趣是以需求为基础而 产生并发展起来,要唤起兴趣必须充分运用顾客的利益需 求这一杆秤。
2020/2/28

? 揣摩顾客需要(第二个关键时刻) ? 不同的顾客有不同的需要和购买动机,在这一时刻,销售
员必须尽快了解顾客的需要,明确顾客的喜好,才能向顾 客推荐最合适的单位。
2020/2/28

? 要求
? 注意观察顾客的动作和表情,是否对楼盘感兴趣。 ? 询问顾客的需要,引导顾客回答,推销员必须懂
得如何探寻顾客的兴趣(聆听、提问),只有这 样才能有的放矢;
? 精神集中,专心倾听顾客意见。 ? 与客户谈话作出积极的回答。 ? 销售人员必须对商品的优点适合什么人兴趣及需
求十分熟悉,以实行因人而异的推销;
? 学会运用语言技巧
2020/2/28

? 提问:
? 你是居住还是投资呢? ? 你比较喜欢哪种户型的房子呢? ? 你是需要多大面积呢?
? 备注:
? 切忌以衣貌取人 ? 不要只给顾客介绍,而不认真倾听顾客谈话。 ? 不要打断顾客的谈话。
2020/2/28

? 方法:
? 示范,通过特定语言动作、场景向顾客展示商品
或售后服务,激发起客户的购买兴趣。
? 情感交流,指采用友好亲善言行,努力在推销者
与顾客之间创造某种相互信任、帮忙、合作的气 氛与情感,有效地激发和维持顾客的购买兴趣, 如为之设身处地、出谋献策,投其所好,以诚感 人等。(顾问式、朋友、参谋)
2020/2/28

3)增强顾客的购买欲望
? 当顾客对商品产生了兴趣后,并不等于就有购买
欲望,因为他们还会存在这样那样的疑问,在心 理上还有矛盾:既不想失去一次机会,又担心上 一次当。解开这个矛盾疙瘩就要靠销售人员运用 事实与道理来使顾客对商品的货真价实心悦诚服。
? 经实践证明的真理:
最重要的问题不在于您向顾客 渲染了什么,而在于顾客内心 相信了什么。
2020/2/28

? 方法
第一 阐明利益,持之有据
? 引导顾客该商品的使用价值是可满足顾客的,因
此在介绍过程中,销售人员必须注意: 1、是推广商品的效用,而不是商品,如推销牛排,
我们就推销的是它的滋味,而不是牛排本身,销 售房地产,我们推销不是房子,而是一种生活。 2、站在顾客的立场上,延伸推销的效益,意思说是 要充分展现购买该新产品将会带来的连锁效益与 美好前景,这是激发顾客购买欲的关键;
2020/2/28

3、阐明利益要掌握足够的信息,充分的证据,要求 推销员不要让顾客想到销售员有信口开河的感觉, 要直接展示有权威性的证据:如证书、批文、营 业执照等,或各种有利的传媒报道。
4、让人信服 (1)要保证:你做的每一个声明都是无可辩驳的,
能自圆其说 (2)你必须相信,你销售的东西对他真的有价值,
价值在什么地方
2020/2/28

第二 待之以诚,动之以情
? 由于顾客通常都会对销售人员有一种本能的戒备
心理而造成心理的不*衡。要消除这种心理* 推销员必须要辅以必要的手段来激发对方的情感。 因为不少的推销专家认为:顾客的购买欲望,更 多地来自情感的支配而不是理智的选择。销售要 懂得和运用这一点,才能取得顾客的信任,有效 正确地化解顾客的异议。
2020/2/28

第三 条理清晰,突出重点
? 推销公式:特征–––优点–––利益–––证据
? 要求销售人员必须要熟悉商品的各项性能、优缺
点(楼盘销售人员要强记楼盘资料)。在介绍时 才会十分流畅,更显得理由充分,信心十足。
? 由于这样的介绍十分具体、周密,可以及时细致
地观察顾客的反应,把握他们真正的兴趣、要求 和疑虑,能及时地开展深入有效的促销工作。
? 前提:销售人员在介绍亦要因人而异,不要千人
一面,千篇一律,懂得抓住要领,突出重点,讲 求实效。
2020/2/28

4)促成交易
? 在下定决心购买之前,顾客还会有一个最后的、
又是最激烈的思想斗争,同时又是最容
? 易受客观因素影响,即销售人员的言行和旁人的
言行影响。在这抉择性的时刻,销售人员千万不 要采取“悉听客便”的坐等态度。其促成交易方 法的要领是:敏锐地捕捉易成交的良机,深入地 探明顾客的最后考虑焦点,真诚地为之权衡利弊, 得体地提醒顾客注意机会的宝贵,适当地作出可 能的小让步或小恩惠如赠送等。(即将升价,存 货有限)
2020/2/28

怎样促进成交
A、钓鱼促销法 利用人类需求的心理,通过让顾客得到某些好
处,来吸引他们作出购买行动。 B、感情联络法
通过投顾客感情之所好,帮顾客现实中之所需, 使双方有了亲合需求的满足感,而促发认同感, 建立心理相容的关系,使买与卖双方矛盾的心理 距离缩小或消除,而达到销售目的。
2020/2/28

C、动之以利法 通过提问、答疑、算帐等方式,向顾客提示
购买商品所给他们带来的好处,从而打动顾客 的心,刺激他们增强购买的欲望。 D、以攻为守法
当估计到顾客有可能提出反对意见,抢在他 提出之前有针对性地提出阐述,发动攻势,有 效地排除成交的潜在阻碍。 E、从众关连法 利用人们从众的心理,制造人气或大量成交 的气氛,令顾客有紧迫感,来促进顾客购买。
2020/2/28

F、引而不发法 在正面推销不起作用的情况下,可找顾客感兴趣
的话题展开广泛的交流,并作出适当的引导和暗示, 让顾客领悟到购买的好处,而达成交易。 G、动之以诚法
抱着真心实意、诚心诚意、没有办不成的心态。 H、助客权衡法
积极介入,帮助顾客将某些比较明显的利弊加以 分析比较,让顾客充分权衡了利大于弊而作出购买。 在正面推销不起作用的情况下,可找顾客感兴趣的 话题展开广泛的交流,并作出适当的引导和暗示, 让顾客领悟到购买的好处,而达成交易。
2020/2/28

I、惜失心理法 利用顾客既害怕物非所值,花费了无谓代价,又 担心如不当机立断,就会“过了这个村就没有这 个店”的心理,来提醒顾客下定决心购买。
J、欲擒故纵法 针对买卖双方经常出现的戒备心理和对峙现象,
在热情的服务中不向对方表示“志在必得”的成 交欲望,而是抓住对方的需求心理,先摆出事实 相应的条件,表现出“条件不够,不强求成交” 的宽松心态使对方反而产生对不能成交的惜失心 理,从而主动迎合我方条件成交。
2020/2/28

K、期限抑制法
销售人员可以利用或制造一些借口或某些客 观原因,临时设置一个有效期,让对方降低期 望值,只能在我方的方案范围内和所设定的期 限内作出抉择。
L、激将促销法
当顾客已出现欲购买信号,但又犹豫不决的 时候,销售人员不是直接从正面鼓励他购买, 而是从反面用某种语言和语气暗示对方缺乏某 种成交的主观或客观条件,让对方为了维护自 尊而立即下决心拍板成交。
2020/2/28

还需掌握销售技巧
A、讨价还价的心态技巧
—— 主动提供折扣是否好的促销方法?
? 这是一个不太好的促销方法,因为作为一手的楼
盘,都是明码实价的,销售员一放松折扣,则客 人就会“吃住上”,不放松反而会促进成交,若 客人到最后还是咬紧折扣,可适当放一个点,但 不要让他感到很容易,要做一场戏,例如打假电 话,并一边打电话一边迫客人及时取钱答应“落 定”,才给折扣,若客人不够钱付定金,也不要 轻易答应不足定也可以,再作一番假,让客人感 恩带德地自觉把身上所有的钱掏尽(只留车费), 才受理他的“落定”。
2020/2/28

? 有些戏是一定要做的,可减少“挞定”情况和减
少日后客人刁难的事。
B、帮助下决心购买的技巧
? 若某个单位客人已经看了很久,也不“落定”,
销售员就可以随便找个单位作对比,但缺点要说 多一点,帮助客人在心理作对比,加强前单位的 好处,促进客人的决定。
2020/2/28

C、提问促销的技巧
? “还有什么问题?” ? “这个单位合不合适?” ? “还有没有其他问题?” ? 若没有问题,销售人员就主动说帮他办手续,让
他拿出身份证“落定”,即使客人说还要再考虑 考虑,销售员也没有损失,因为若要顺利达成成 交,就请尝试。
2020/2/28

? (促成交易)备注:
? 切忌强迫顾客购买。 ? 切忌表示不耐烦:你到底买不买? ? 必须大胆提出成交要求。 ? 注意成交信号。 ? 进行交易,干脆快捷,切勿拖延。 ? 切忌匆忙送客。 ? 切忌冷落顾客。 ? 作好最后一步,带来更多生意。
2020/2/28

? 要求:
? 保持微笑,保持目光接触。 ? 对于未能及时解决的问题,确定答复时间。 ? 提醒顾客是否有遗留的物品。 ? 让客人先起身提出走的要求,才跟着起身。 ? 目送或自送顾客至门口。 ? 说道别语。
2020/2/28

(5)售后服务:
? 主动协助客户办理有关交易及入住的手续,主动提醒顾客
注意事项,耐心听取顾客意见,帮助顾客解决问题,并跟 进问题解决情况,给顾客留下认真细致的服务印象。
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?要求:
? 保持微笑,态度认真。 ? 身体稍稍倾前,表示兴趣与关注, ? 细心聆听顾客问题。 ? 表示乐意提供帮助。 ? 提供解决的方法。
2020/2/28

?备注:
? 必须熟悉业务知识,及相关运作流程; ? 切忌对顾客不理不睬; ? 切忌表现漫不经心的态度; ? 切忌过桥抽板。
2020/2/28

第二节 销售技巧四要素及销售中亲和力的运用
2020/2/28

?谈到销售技巧,很多人首先会想到的
是推荐技巧,杀定技巧,守价技巧等 等,但很少有人会想这么多技巧背后 究竟有无共同之处!其实不论多么高 深的销售技巧,背后都有四个要素在 支持——看,听,问,说!
2020/2/28

一、看
?任何一个业务员首先要学会观察,包括:
1、交通工具:判别客户他的远*程度、客层、生活*惯以及职业的参考依据之一。 2、衣着打扮:
A、衣着可以看出一个人的品味,每一位个性不同的人 的衣着*惯也是不同的。
B、谈吐气质:从客户的言行举止中可以看出客户的修 养,受过什么样的教育,内在的修养如何想一想他是暴 发户或是其他。
2020/2/28

C、鞋子:其实并不是单纯的看鞋子,而是要把与他的 衣着结合起来可以看出许多东西,而这些东西要靠你 来判别的,例如……
3、饰物:饰物包括手表,戒指,项链……小饰品。 A.观察男士的饰物最好是看手表,一位成功的男士是不
会带粗劣的手表,手表是体现男人身份的东西。如果 没戴手表,看皮带、皮鞋等。
B. 观察女性的饰物——数量、品质、色彩搭配是最主要
的。
2020/2/28

二、听
? 一个好的销售人员要学会如何倾听,“听”是第
二条。“看”只是帮助你去判断客户的背景资料 的依据之一,而“听”是拉进你与客户之间距离 的一个法宝!
? “听”要听些什么?要听客户讲的每一句话,每
一个细节,要去想客户的这句话是什么意思?他 在暗示些什么?不经意的透露了什么?前后的话 之间有没有矛盾或联系?…… 然后再根据以上的 判断去将客户归类,最快的速度整理销售思路, 准备好套子让客户往里钻!
2020/2/28

三、问 ? “问”与“看、听”是相辅相成的,没有“看”
和“听”的准备就不能提出一针见血的问题, 就会拉长销售时间、甚至延误销售!
?我们问的目的在于引导——引导客户按照我
们的思路去思考问题,只有这样,销售人员才 能掌握和控制销售节奏,才能在最短的时间内 判别客户能否成交!
2020/2/28

? 问问题的方式主要有三种: ? 开放式:比如“你对时事的看法如何?”这类问
题是没有标准答案的,可变性太大,所以是不提 倡让新业务员去用的,因为一个没有太多销售经 验的人是很难把散的话题再引回来的!
? 封闭式:这类问题会限定答案的范围。比较显而
易见的是“是非式问题”。
? 选择式:这是销售中比较常用也比较适合初入行
者用的,但如果太频繁使用是会让人反感的。
2020/2/28

四、说
? 往往会有很多人误认为一个好的业务员只要有“三寸不烂
之舌”,就能把死的说成活的,把黑的说成白的!其实并 不是这样的,“说”在四大要素中所占的比例是最轻的— —前提当然是要做好前三步。
2020/2/28

? 这里要讲的并不是如何去说,而是区分一下说的
方式。其实不管你说什么,都可以分为两类—— 明示与暗示。在回答一些原则性、基本性的问题 时,一定要用明示性的回答,千万不要用诸如 “应该”、“好象”、“大概”、“左右”一类 的约词,比如防止客户杀价;而在引导客户发问 时就要用暗示性的说词,比如引导客户杀价。
? 言简意赅的讲了上面这些理论,希望业务员能在
日常工作中,时时以此四点来提醒自己;并随时 记录当日销售难点、盲点,作为接待下一个客户 的准备。长此以往,销售技巧方面一定会有很好 长进!
2020/2/28

第三节 客户类型的分析及处理方法
2020/2/28

一、怎样对待难以接*的顾客
(1)有些顾客对推销员的热情推销毫无反应,既不赞同,也 不反对,始终闭口不言。
? 方法:要既讲礼貌和言悦色,又仔细观察其表情,判断他
到底需求什么。适时地搭上一两句热情简明的介绍予以配 合,切记以冷对冷,轻易放弃。
2020/2/28

(2)有些顾客喜欢自命不凡,好为人师,只顾对商品和营 业品头论足,根本不愿听别人说话。
? 方法:态度仍要谦恭热情,切忌外露鄙夷甚至反唇相讥,
让他充分发表意见,把话说完,对他说话中的合理之处也 不妨稍加应和与赞同,对那些说得不对之处,也不必争于 反驳,待对方把话说完时,先对其正确的意见充分肯定, 再委婉地予以补充更正。
2020/2/28

二、 怎样对待不同类型的顾客
(1)夜郎型:这类顾客生性高傲,说话居高临下,盛气凌 人,容不得人反对意见,大有拒销售人员于千里外之势。
? 方法:应保持恭敬谦卑而又不卑不亢的态度,对其正确的
见解不妨稍加恭维,以适应其心理需要,但切忌轻易让步。
2020/2/28

(2)挑剔型:这类顾客往往既有合理的要求,也有过分的 要求,喜欢无休止地诸多挑剔,销售人员只要稍作解释就 会立即以更苛刻的意见顶回去。
? 方法:不必与他纠缠,一般情况下应尽量少说话;如果某
些关键性的问题不给予澄清便会严重影响信誉与企业形象 的话,则着重以事实来陈述;如果对方挑剔之中提问题, 销售人员则可以抓住这机会有理有据地予以耐心解答,甚 至可以附带澄清一些其他方面的不正确的挑剔之点。
2020/2/28

(3)狂妄自大型:这些顾客往往是性格比较暴躁,或心境、 身体不佳,表现为说话急噪,易发脾气。
? 方法:销售人员对这类顾客要单记一个“忍”字,尽量
以温和、热情的态度及谈笑风生的语气创造一个轻松愉快 的气氛来改变对方的心态与情绪;对顾客提出的反对意见, 不要*隙苑奖┰甑奶龋δ托牡亍⒑锨榈馗杞馐停 即使对方因内心不服大发雷霆,销售人员也不应以硬碰硬, 而应婉言相劝以柔制刚。
2020/2/28

(4)自私型:这类顾客私心重,往往会在各方面诸多挑剔 的同时提出各种过分的要求,并且斤斤*希评卣
? 方法:销售人员要尤其有耐心,不要因为对方自私言行而
予以挖苦讽刺,而应就事论事,以事实婉拒其无理要求, 并要在说明商品的质量上下功夫,促使对方及早成交。
2020/2/28

(5)多疑型:这类顾客往往缺少经验和商品知识,甚至曾 有过购物吃亏上当的教训。因而购物时对一切都抱怀疑态 度。
? 方法:应针对其心理诚恳地鼓励其说出心中的疑点,然后
诚恳详细地做好销售介绍,介绍中着重以事实说话,多以 其他用户反映向他作证。
2020/2/28

(6) 沉稳型:这类顾客老成持重,一向三思。
? 方法:销售人员再介绍时应力求周全稳重,讲话可以慢一
点,并留有余地,稳打稳扎。 (7) 独尊型:这类顾客喜欢自以为是,夸夸其谈。
? 方法:不妨心*气和的洗耳恭听其评论,稍加应和,进而
因势利导致作出委婉的更正与补充。
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(8) 率直型:性情急噪,褒贬分明。
? 方法:应保持愉快,避其锋芒以柔制刚,设身处地为之出
谋献策,权衡利弊,促其当机立断。 (9)犹豫型:患得患失,优柔寡断。
? 方法:应边谈边察言观色,不时准备捕捉其内心矛盾之所
在,有的放矢,抓住其要害之处晓之以利,促发购买动机, 并步步为营,扩大战果,促成其下定决心,达成交易 。
2020/2/28

◆ 获取顾客的心比完成一桩买卖更为重要
? 不在乎曾经拥有,但求天长地久(与顾客建立发
生感情)(不一定是交易成功的客户)
? 顾客不是摇钱树,是好朋友,不应向朋友推销什
么货,应为他寻找他想要的东西;以价值为基础 的介绍,他将会得到什么,买这里将会为他解决 什么问题。
? 卖一件货品给顾客≠替顾客买一件货品(角度不
同,即使货品与金额一样)
? 顾客不仅想买一个物业,更想买一份安心,一份
满足(功能、服务、心理的满足)
? 赢得信赖,提供满足
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三、总结一下常见的客户类型大概有四种
1、小心谨慎型——此类客户购房,大多数是用一生积蓄
购房。而目前房产市场上又有许多报道说不少房产开发 商资质不够,资金不足,质量不好等许多不利因素。而 使这些客户望而止步。但此类客户又是市场上所占份额 最大的一类。对待此类客户应先消除他们的疑虑和戒心, 让自己成为客户的朋友、亲人,以最客观的立场去为他 们分析和*椋箍突Ц惺艿侥闶窃谡嫘牡冒镏牵 你的*槭撬亲钍涤玫难≡瘛7啃汀⒏犊罘绞健⒋ 年限要从他们日后生活中去考虑。把他们的需求当作是 自己的需求,这样你的真诚会感染客户,就算最终没有 成交也没关系,毕竟你帮助过他,以我过去经历,当业 务员真正感动客户后,他们的裙带介绍,会给你带来一 批客源。而此类客源的成交速度会很快,因为他们相信 自己亲友们的介绍。
2020/2/28

2、自以为是型——此类客户大多看房经验已很 足,对于房产知识较之一些新业务员更全面,有 点洋洋得意,口气很盛,很会找出漏洞。作为讨 价的砝码。对代此类客户常规有2种方法:
A:气势上和专业度上盖过他,让他感到理屈 或者退让,但这种方法要运用得当,不然会有可 能引起争执。
B:巧妙运用赞美技巧,对他表示尊重、赞词, 让他发泄完。人说不打笑脸之人,以此来软化他, 就算不成交,也可将他引出。不在售楼处中大放 厥词,影响其他客户。
2020/2/28

3、满足型——此类客户大多都是大大咧咧,在选择房源中, 首先是大、要气派,价格反而不是最终成交因素。此类客 户无论是买给家人还是买给“金丝雀”决定权往往不在他 们手上。他们只管付钱,此时主攻对象应是他周边的人 (业务人员要善于观察客户周围的人际关系)找出最佳切 入点,一剑封喉。激将和奉承是两个最使用方法。
2020/2/28

4、冲动信任型——此类客户为人直率、真诚、容易 冲动,在所有客户类别中,是比较好成交的类 型。他们比较讲究印象和感觉。首先要取得他 们对业务员的信任,直言不讳的性格,很容易 让我们摸透底。此时只要好好加以引导,* 适合他们的房源,客户会觉得业务员很能理解 他们,是可以信任的。其次不妨偶尔说一点无 关紧要的缺陷,这样客户会觉得我们更真诚, 更可信。成交的概率是很高的,但遗憾是此类 客户已是越来越少了。
2020/2/28

第四节 电话接听技巧及写信技巧
2020/2/28

一、电话接听技巧
? 电话接待服务的基本要领:礼貌、准确、高效
1、带着微笑接听,以电话赢得友谊,同时,接听时 端庄的姿势会使你有良好的心境;
2、电话铃声响起第三声前,应由销售代表迅速接听。 在超过三声后接听,要先道歉后再转入正题;
3、接听电话的礼貌用语为:是“您好,******花 园”,或早上好等;切记以“喂”作开头,这样 显得不礼貌。
2020/2/28

4、接听客户电话时,声调应表现出“友好、亲切和 动听”的接待态度;
5、通常客户在电话中会问及价格、地点、面积、格 局、进度、贷款等方面的问题,销售人员扬长避 短,在回答中将产品的卖点巧妙的融入。
6、在与客户交谈中,设法取得我们想要的咨讯: A、客户的姓名、地址、联系电话等个人背景情 况的资讯。 B、客户能够接受的价格、面积、格局等对产品 的具体要求的资讯。其中与客户联系方式的 确定是最为重要的。
2020/2/28

7、对于客户的询问,应简单明了地予以解答,在登 广告时,应事先了解广告的内容,仔细研究应如 何对客户可能涉及的问题,应注意在给客户清晰 明了的解答同时,尽量将解释的时间予以缩短, 广告发布当天,来电特别多,时间更显得珍贵, 因此接听电话应以2到3分钟为限,(切记:接电 话的目的就是促使客户来售楼处,做更深一步的 面谈和介绍)
8、接听电话时,应尽量由被动回答转为主动介绍, 主动询问。
9、邀请客户应明确具体的时间和地点,并且告诉他, 你将专程等候。
2020/2/28

10、呼应:在电话中的长时间的沉默,会使对方产 生误会,或猜疑你没有认真听,因此,应在适当 的时候附和,如:“是、对、嗯、很好、请继续 说”等。
11、接错或打错电话时,应避免生硬地说“你打错 了”,而应礼貌地说“这是---- 公司,电话号 码是----,您要打的电话号码是多少?”,这样 不会使对方难堪。
12、当对方激动时或言辞激烈时,仍应礼貌待客, 保持冷静、理智*静对答;
? A、以柔克钢:待对方讲完后,*静地表述自 己; ? B、沉默是金:用停顿、沉默相待,只听对方叫
骂,不随声附和,不反驳;
2020/2/28

? C、也不打断对方,先让对方发泄。 ? 冷处理:听完后表示:“您的意见我可以向上级
反映,有结果我会马上通知您。” 13、通话过程中应突出重点,应注意:
? 口齿清楚; ? 语速不要过快; ? 语音、语调要注意调整; ? 语音适中,如:当信号出现问题时,注意不要叫
喊,越叫喊越听不清;
2020/2/28

14、挂电话之前应报出业务员自己的姓名(有可能的 话可以给客户留下自己的手机号码,以便客户可以 随时咨询)并再次表达希望客户来售楼处看房的愿 望;
15、在通话结束时对客户表示感谢“谢谢、再见”, 待客户切断电话时再挂电话;
16、对客户电话数量进行相应的登载,最后由项目负 责人及时填写和汇总;
17、再给客户打电话时,应注意给对方的通话时间, 以避免打扰客户的休息;
2020/2/28

?二目、的写:信及时技与巧老客户进行沟通,使已购客户介绍新客户,
使已退客户重新购买及对老客户的安抚。另外还可以加强 企业的形象,促进销售。
? 阶段分析:
(1)销售成熟期 (2)人性化节假日
? 样本:见下面已购客户
2020/2/28

写给已购客户

王小姐:

见信安好!

又到了一年一度的中秋佳节,在这里谨让我代表发现之旅的全体同 仁向您表达诚挚的问候,祝您身体健康,心想事成!

发现之旅让我们走到一起,应该说这是一种缘分。感谢您一直以来对我 们工作的理解与支持,同时恭喜您买到了称心如意的房子。如果您在房 子方面仍有问题,可及时与我联系,我们将竭诚为您服务。

目前小区进展顺利,所有工程都在有条不紊地进行着。相信您也已 开始考虑装修系列事宜,如果您有兴趣再来看看我们的样板房,不仿再 来找我。您所定购的B5栋2单元302室也已基本完工,抽空您一定要来看 看实房。另外,小区的商业网点已开始正式招商,如果您或是您亲戚朋 友或朋友有购房的需求,可及时与我联系,相信我们的服务会再次令您 满意。

好的东西应该与别人一块分享,假如您有亲戚朋友或朋友有购房的 需求,可以让他们都来参观参观,相信一定能让他们满意而归。只要是 您介绍的客户买在我处,我们公司将酌情减免您的物业管理费。期待我 们的再次相见!

再祝:万事如意!

发现之旅:程剑

2020/2/28

1999-9-20

写给已退客户 胡先生:
最*可好? 相信收到我的信,您一定会感到意外。虽然我们接触的时间不是很长, 但是我们毕竟曾为购买房屋而走到一起,偶尔的缘分应该值得大家珍惜,胡 先生的言谈举止给我留下了很深的印象。 记得胡先生第一次来我们发现之旅看房的时候还是在七月份,当时小区 只还是在施工阶段,如今我们小区马上就要交户了,整体的配套也基本到位, 相信您也从媒体上得知了我处的消息。想当初您没能够在我处买到合适您的 房子,我感到深深的遗憾,不过我对您的理想需求我一直有印象,最*在市 区某某路有一处新开发的房产,我曾经去看过,那里应该有您理想的房源。 改天等您有空可以打电话给我,我和您一块去那里看看,说不定真有您想要 的房子。如果您买好了房子也可以到我们这来看看装修,需要的话我还可以 帮您介绍几家装修公司。 对了,如果您有哪些亲戚或是朋友要买房子的,可一定要帮我介绍他们 到我们这里看看,相信您的遗憾会在他们身上得到补偿。别忘了,在这里先 向您表示感谢。好了,您业务繁忙,这里不再打扰,下次再与您联系,再见! 祝:
身体健康!心想事成!
?发现之旅:程剑 ?1999-11-28
2020/2/28

第五节 如何处理客户的异议
2020/2/28

一、异议的处理
? 异议是客户因为顾虑、理由或争论而对计划、意
见或产品提出反对,每个销售人员都会遇到拒绝, 都会听到反对的声音(工程进度慢、靠*马路)
? 拒绝有时是好事,客户关注、关心项目,得到信
息,异议不代表客户不购买或不接受建议,而很 可能表示有些顾虑、想法
? 我们可尊循客户的拒绝找到成交途径,“扩大利
益法”,客户所提出的异议也是进行自我保护, 是自我利益的保护,把得到的与付出的做比较。 销售人员要唤起并扩大客户利益,心里想着客户 “利益”,而不是“推销”.
2020/2/28

(1)处理异议的态度 ● 情绪*缓,不可紧张 ——你的意见很合理(欣然接受) ——你的观察很敏锐 ● 兴趣真诚,注意聆听 ● 重述问题,证明了解 ——选择若干问题予以热诚的赞同
2020/2/28

● 谨慎回答,保持亲善 ——沉着、坦白、直爽 ——不可“胡吹” ——语调缓和
● 尊重客户,圆滑应付 ——不可轻视,忽略异议 ——不可赤裸地直接反驳 ——不可直指或隐指其无知
2020/2/28

(2)处理异议的方法
? 避免争论(勿发脾气、倾听、寻找意见一致点、率直承认
自己的不足)
? 肯定中否定法(赞扬精明;对、、、但是,有条件接受); ? 回音法(将对方的话完全重复一次,“您说这是次货是什
么意思)
? 否定中肯定(真会开玩笑,说没钱的人才真正有钱); ? 顺藤摸瓜(质问法,您认为贵,请问贵多少); ? 引例法;资料说服(数据、比喻、比较) ? 以改为守法(估计到可能的反对意见,抢在他提出之前者
针对性地提出)
2020/2/28

◇ 价格贵
? 比较,与同类产品
? 分析性能价格比/满意价格比(实用率、绿化率、
新材料、节能环保、物业管理、发展背景、美丽 的服务人员),高价格的理由(成本、价格隔离 法)
? 询问支付能力
?阐述价值的方式(每月才供XX元,只相当
于、、、)
? 暗示后果:迟买的损失;低物业收费(安全、卫
生、服务)
2020/2/28

◇ 决定不买 ● 以遗憾的语气表示不能为对方服务之可惜,希望
可再考虑 ● 强调产品会为客户带来的利益,相信会再有机会
成交 ● 实用的帮助
——为什么改变主意 ——打算买哪家 ——对我们的意见与建议 ——想找怎样的(可帮他)
2020/2/28

◇ 虚伪托词 ● 听说贵公司正有资金(工程、劳工)困扰
——我不知道您在何处获得此消息,但事实是 ——冷静沉着表白事实真相,针对性地反驳语 言
◇ 你们公司太大(小)了 ——公司大则量大成本低 ——小则精益求精,更适应客户的个别需求, 项
2020/2/28

◇ 留待下次再谈 ● 不宜坚持,可能客户再加考虑,并约定时间再谈 (光荣撤退) ● 如客户有所疑问顾虑,应就此点再作保证,并列 举更多理由(即将升价,存货不多) ● 刚听完开场白即不想再谈者,销售员挽救失败最 强方法是直接坦诚相问,其失败之处何在?不能 使客户满意之处何在?这种希望在失败中获得教 训的精神,有时可以感动客户,使其表示真正拒 绝原因,再针对原因采取适当策略。
2020/2/28

◇ 曾有不愉快经历(电梯停电) ● 表示遗憾,帮对方说出因由,告诉他可完全避免 ● 告诉他我们的产品、服务是不同的 ● 指出一味根据过去经验做决定是行不通的(因飞 机误点而放弃用航空公司;因吃鱼卡刺而再不吃鱼)
◇ 新公司 ● 虽然新,但有实力,有信誉(股东、国家授予牌 子) ● 正因为新才丝毫不敢懈怡,才更努力,更虚心.
2020/2/28

第六节 客户应对技巧及追踪技巧
2020/2/28

一、应对技巧
? 最根本是要清晰、及时、准确地传达信息和获取信息 ? (介绍配套;大厅景观;主人房之大,“大”带来利益和
满意,可跳舞开派对,等等)
? 学会适当选用眼、嘴、耳、身体等各部器官的言辞来表达
式自己的意思和想法(人通常并不察觉自己的动作是怎么)
2020/2/28

1、能力的培养 (1)观察力的培养 ——身体语言的观察及运用
顾客在决定“落定”之前,通常都会找一些借口 来推搪,销售员一定要通过观察去判断真与假, 不要相信客人推搪的说话,要抓住顾客的心理反 应,抓住顾客的用神,要用眼去看,去留意,多 用耳去听。
2020/2/28

――察颜观色,培养专业判断的眼光。 ● 欣赏:微笑,注视你并不断点头 ● 同意:点头 ● 不感兴趣:哼哼哈哈,眼睛、头部转来转去, 或双手不停地玩弄东西 ● 厌倦:客人已表示不感兴趣而你还不识趣,用 手按摩身体,作深呼吸、凝视远方、不断看表 ● 不耐烦:抖抖脚板,用手轻拍身体 ● 优越:头向后微扬
2020/2/28

――灵巧的双手 ● 双手插在裤兜说话,是明显满不在乎的样子 ● 双手抱胸,表明两人之间具有相当的距离或正 在赌气 ● 双手不断拍打身体,表示感觉乏味 ● 双手置于桌面表示坦白,无所保留 ● 用手托下巴或额头是疲惫的感觉,听或说的都 显得勉强 ● 不变换动作显得僵硬,但动作的幅度和力度应 轻柔,推销不是演讲
2020/2/28

――泄密的双脚 ● 人的目光一般集中的别人的*肷恚易雷踊 讲台会遮掩双脚 ● 变换频率太快则可能是不耐烦或紧张的表现 (上课桌下脚动作,不专心) ● 叉开双腿不雅 ● 抖动双腿表示尴尬时的故作镇静,使人对其真 实产生怀疑。 ● 最好是双腿微夹或叠起腿
2020/2/28

——留意人类的思考方式
人类的思考方式是通过眼去看,而反应到脑的 思维,因此我们可利用这一点来加强客人的视觉 反应,增强其感觉,加深印象,即使客人有理性 的分析都会购买感官强的东西,例如:两人拍拖, 男的对女的说“我爱你”,女的可能会没有什么 感觉,若男的再送鲜花来加强其感觉,则女的除 了听到“我爱你”这一句话外,还可以用眼去看 到,并加强“我爱你”这句话的可信度。
2020/2/28

(2)诱购力的培养 每个顾客都有潜在的购买动机,可能连他自己都不知道, 销售员的责任就是“发掘”这个潜藏的动机,不要被顾客 的外貌及衣着所欺骗,即使他只是买菜经过的也可取得这 样的机会。销售员切忌认为客人无心买楼,而采取冷漠或 对立的态度,并不要等客询问,而是主动招呼,主动引导 客人。
2020/2/28

2、 不要公式化地对待客户 ● 不要公式化地解说和解答,让人觉得冷冰冰,客人不需 要录音机(导游背书),学会触景生情法(把客户领入境 界,让你不自觉地觉得自己已拥有这间房子,主人房、小 孩、厨房、浴室)(湖中,小朋友可划船)
2020/2/28

(1)看着对方说话(眼)
眼睛是最善于表达情感的器官,也是最不善于 说谎的器官。眼睛直视表示专注和坦白,但时间 过长则又带有攻击意味;微笑地凝视表示他正欣 赏你或你的讲话(谈恋爱);对方左顾右盼表示 对讲话不感兴趣;目光向上表示傲慢;目光向下 表示屈服(见领导);目光斜视可能心术不正 (泳池);
● 柔和的眼光(眉心)微笑地凝视,不要目瞪着 对方,不要心不在焉到处乱看而背材料。
● 不要一个人说个不停,也不要只看一个人。
2020/2/28

(2)经常面带笑容 ● 千金一笑(峰火戏诸候),客人今天也用了千金 ● 消除隔阂和敌意 ● 拉*距离 ● 舞台演员的正背面
2020/2/28

(3)用心聆听对方讲话(耳) ● 病人——医生 ● 解决问题,需有一个双向的信息交流 ● 消除双方的疲倦;是对客户一种很好的尊敬,没人希 望被说服,只希望被帮助 ● 引出客户的关心点,有利于摸清对方的情况(现在的 人关心厅的大小)
2020/2/28

● 通过让客户的积极参与而建立亲密和互信的关系,用提问 的方式鼓励他们各谈看法(与他们一起探讨最佳适合他们 的付款方式)
● 点头、回应、记录(表示对客户说话的理解和重视) ● 了解客户所需(自用、投资或赠送)(孔和钻头的关系),
有利于重点讲解
2020/2/28

□ 低效率的推销是基于假设的需求之上的陈述为主导的过程, sales对客户一无所知并不想了解,浪费彼此的时间,无法 造就忠诚顾客(对抗性推销–––咄咄逼人的强调,不会 “寻找需求”)
□ 高效率推销源自提问然后聆听,提问引导整个过程(讲解 以客户关心的为主,详细展开,其他辅之)
2020/2/28

□ 追问的技巧 ● 勘探性追问:通过追问,扩展了顾客的问答。
? 您喜欢这怎么?“户型”。您还喜欢怎么?“环 境”。
● 明确性追问:通过追问,可得到更确切、更具体的回 答。
? 您不喜欢什么?“户型不好”。“怎么不好”。
● 追问应该是中性的:您不喜欢户型?您是指功能分区 不合理吗? (错)
? 您不喜欢户型?请问是不喜欢它的哪方面(对) ? 若他对产品的优点表示喜欢,让他多说一些;若他没
表示,则问人对哪一点喜欢,给他一个机会,使他心 理上觉得好象已经拥有了产品。
2020/2/28

(4)说话时要有变化(嘴) ● 抑扬顿挫,吐字清晰,响亮,不是快易通 ● 速度和声调 ● 陈述讲解的次序:占地(总面、建面、户数) →位置→交通→外部环境→内部环境 →(规划、容积率、密度、绿化环艺)→配套 →建筑风格、立面→户型(大小、内部*面、楼 层*面、朝向)→材料、设备设施→物业管理→将 来性(内、外),强调每一项为业主带来的利益
2020/2/28

(5)姿势的对应与统一 ● 销售人员在倾听客户述说时,采取与对方同样的姿势会给
人以亲*感(好的姿势,一起站或坐)
2020/2/28

3、与客户沟通时的注意事项 (1)积极、乐观,勿悲观
● 投入角色(我是卖最贵重的商品)(是朋友,正在帮人, 助人为乐之本) ● 引导轻松气氛(社会性和社交性话题,不要太急于进入 主题) ● 对公司和项目有信心,“一公斤勇气胜过一吨的运气”
2020/2/28

(2)学会与更多的人谈得来 不畏不媚;不即不离(不冷也不过火);不雅不俗(之
乎者也与黄段子);不傲不虚;(不盛气、不摆架子,不 敷衍了事);不拘不滥。 (3)尽快记住客人姓名,多称呼客人姓名: ● 尊敬客人 ● 个性化服务 ● 下一次要先称呼
2020/2/28

(4)产生共鸣感 ● 细心找出客人的关心点和兴趣点,利于下一次交往。 (包括一些生活上的) ● 多发现细节(客人经常检查窗台,与他讨论防水材料及 窗台渗水的烦恼)
(5)别打断客人的说话 ● 防碍了解 ● 不尊重客人
2020/2/28

(6)勿滥用专业术语 ● 浅出、形象(容积率、绿化面积、框架结构)
(7)学会使用成语(清风除除、温馨甜蜜、鸳鸯戏水) (8)去掉不必要的语气助词,用断言的方式,肯定的语气
(铁定、绝无质量问题)(飞机安全)
2020/2/28

(9)不宜谈论或深谈的话题必须避忌 ● 不谈政治 ● 关于球赛等分输赢的话题,一定要先了解后再说 ● 顾客颇为忌讳的缺点和弱点(如容貌、婚姻、学
历) ● 不景气、没钱等 ● 竞争对手的坏话 ● 上司、同事、朋友、单位等的坏话 ● 其它客户的秘密 ● 个人私事(自己和客户) ● 举新公司成功的例子
2020/2/28

二、追踪技巧
? 客户到现场来看房,不可能全部可以一次就让其
下订成交,因此学会怎样的追踪技巧促成客户回 头购买就显得相当重要。再者,即使是已交小订 的客户,也必须经过及时的追踪才能够迅速了解 客户的情况以减少退户率的增加。在这里,我将 追踪客户的情况分为三种情况: (1)追踪未购客户; (2)追踪已下小订或大定的客户; (3)追踪已退客户。
2020/2/28

1、追踪未购客户的技巧
应该说这一点的学*是最基本的、最重 要的、最复杂的、也是技巧最多的。如何去 运用合理的追踪技巧最主要的是首先要了解 客户的情况。基本上可以分为三个流程:A 咨询客户的意见B“抛砖引玉”C 锁定客户 的回笼时间。
2020/2/28

A、咨询客户的意见
? 上面也提到过,了解客户的情况是基本的,因此
这一阶段要引起相当重视。这里需要做到的是: 诚恳委婉的语气+坚定的立场。之所以要有诚恳 委婉的语气是因为此时主动权掌握在客户的手上, 只要以“诚”相待,才能够换取客户的信任,相 反会引起客户的反感,影响以后的沟通交流。而 之所以要有坚定的立场同样也是为了取得客户的 信任,往往这一点显得更加重要。我们的业务员 为了怕 客户跑掉就一味地迁就客户,这种做法是 很不可取的,往往会弄巧成拙,前功尽弃。
2020/2/28

? 举这样一个例子,有一组客户曰李先生,前两日
来我处看了一套房子,挺有意向,今日要求我方 业务员进行追踪,让其回笼并购买在我处。按我 个人的方法,我会这样去操作:“李先生您好, 我是发现之旅的小程,前两天您曾来我处看过房 子…哎!对了,您好!怎样,现在没打扰您吧。 是这样的,上次您看的那套两室,现在考虑得怎 样了?这两天看这套房子的人也挺多的…便宜一 点?这套房子已经相当实惠了,同样隔壁的那套 就要贵一万多,所以别的客户也愿意买这一套, 所以好房子公司肯定是不同意便宜卖的,而且您 也要抓紧时间噢!…”(待续)
2020/2/28

? 上面举的只是一个很简单的例子,实际操作中,
除了合理的逻辑思维外,说话的语气也是相当重 要的,这一点只有在实践中才能够理解透彻。另 外,在上面的例子中,特别强调了业务员立场一 定要坚定,如果在此时就迁就客户,将会为以后 的操作带来很大的麻烦。在这里还有一点需要提 醒的就是,追踪客户的时间上也有很大的技巧, 基本上应是在客户走后的第二至第四天内追踪比 较合适,毕竟也要给客户充分的考虑时间。从时 间点上来说,也一定要考虑周到,如给私企业主 打电话最好在晚上,给一般职员打电话最好用家 中电话或手机,双休日不要太早往客户家中挂电 话等等。当然,所有的事情不是一成不变的,一 定要记住:灵活运用、综合运用、合理运用。
2020/2/28

B、“抛砖引玉”
? 这一阶段是追踪客户过程中最为关键的一个阶段,从心理
学角度上讲,任何一个人都有向外界索取需求满足的本能。 说得普通一点,那就是记住要事先放给客户一点好处,让 客户占点便宜,当然这必须建立在不违反大原则的前提下。 同时利用客户的渴望被尊重、被重视的心理,用“糖衣炮 弹”拉*与客户之间的关系。
2020/2/28

? 这里接着上面的例子加以说明:“李先生,您看
这样好了,上次和您打过交道,也知道您这人挺 爽快也有诚意,我也为您这事一直在合计,我也 愿意和您这种爽直的人打交道,想促成这笔生意, 按我的意思,您看这样好不?您明天到我这来一 趟,再去看看房子,然后具体的东西我再帮您算 一算,上次谈的毕竟不是很充分。另外,关于贷 款这一块,我这已准备了一套详细的资料,不管 您是不是买在我处,相信对您买房总会有所帮助, 毕竟我在这行干的时间也挺长了…”(待续)
2020/2/28

? 从上面的例子中可以看出我方已放出了诱饵,虽然不是对
所有的客户都有效,但利用客户的需求配合真诚的语气一 定能让大多数客户怦然心动。这种情况最适合于那些老年 客户以及工薪阶层。
2020/2/28

C、锁定客户的回笼时间
? 这一点是追踪客户的收关阶段,它的成败将影响到客户的
最终回笼结果,并且从客户对这一问题的回答中可以得知 客户对我处房子的实际看法以及客户购在我处的可能性百 分比。接着上面的例子:“…恩!那好,李先生您看您什 么时候准备过来…明天下午吧,那好,明天下午我在这等 您…好,打扰您了,再见!”
2020/2/28

? 有两点需要指出,一是与客户约具体时间时可以直接切入,
不必转弯抹角,反之会得不到明确的答复;二是如果客户 主动约出具体时间,如上午几点、下午几点等,则该客户 来的可能性很大,所以要倾听客户的每一句话。
2020/2/28

2、追踪已下小订或大定的客户
大家都知道一套房子小订还不算是真正的成交,只有让 客户下大定甚至签约才能够说是“完成任务”。利用何种方 式、何种技巧让客户顺利补足及签约就很有必要在追踪上多 做文章。追踪客户补足签约不是简单的问其什么时候来,更 重要的是及时弄清客户的情况,做到有备无患。具体的技巧 会因客户的情况不同而处理各异,因此这里就不按例具体说 明,只是针对一些应注意事项提出自己的个人一些看法,其中 的奥妙只有在实践过程中才能摸索透彻。做了一年多的房产业 务,我认为在追踪客户补足和签约的时候,以下几点是必须注 意的:首先要有充分的准备,其次是要做到沉着应战,再次是 要坚定立场,最后是见机行事。
2020/2/28

? 充分的准备是进行客户追踪的前提条件,在这个时候,
往往要事先想好客户有可能发生的状况,提前准备好 各种说辞,不至于到时候手忙脚乱,一定要有事先的 预见性,不要只是很简单的问客户考虑得怎样,房子 要不要等等,这样是起不了什么效果的。沉着应战是 进行客户追踪的必要条件,虽然是简简单单的一个电 话,但同样需要有良好的心理素质,要控制自己的情 绪并激发客户的情绪,掌握好其中的机会点,往往会 起到事半功倍的效果。坚定的立场是进行客户追踪的 关键所在,这一点在上面也曾提及,特别是在这种关 键时候千万不要避免退户而立即向客户迁就或受客户 的引导,
2020/2/28

? 相反,在此时我们更应该不能轻易的松口,否则
前面所有的努力很可能全是徒劳,千万不要忽视 客户的得寸进尺,一时的疏忽会对全盘产生影响。 见机行事则是进行客户追踪的技巧所在,之所以 要这么说,是因为我们的唯一目的还是为了让客 户买我们的房子,如果一味地强调自己的说法, 不给客户丝毫的机会,有可能会使一些能买的客 户产生反感而改变其主意,那样就得不偿失。因 此,必要的时候可以避重就轻,用回旋法来减化 与客户之间的矛盾,有一点要提醒的就是一切问 题只有到了现场才能解决。
2020/2/28

3、追踪已退客户
? 追踪已经退的客户是追踪客户中最难的一个环节,不象追
踪未购客户和已购客户,他们的心理可能是准备接受或已 接受我们的房子,而退了的客户却已经经过了较长的思维, 基本上正常唤回的可能性比率不大,当然一些比较特殊的 客户除外。追踪这样的客户要下的功夫就更大了,按照我 的做法,首先是先重点去分析客户的退户原因,从而找到 其中解决问题的方法;其次是通过各种途径了解客户当前 的情况,事先探出该客户回笼的可能性;接下来就是准备 好几套方案供客户选择,同样事先想好说辞;最后就是进 行电话追踪,记住就算是最终未能将该客户追回,也要做 到一方面给自己留下后路,另一方面也要保持好与客户之 间的关系,他本人不能买,并不代表他的亲朋好友不能买, 不要忽视即时客户周边的潜在客户。
2020/2/28

? 不要忽略了这些退了的客户,我们的业务员往往会一味的
认为退户没有什么好追的,总是会列出一系列不能买的理 由,但其中的潜力不是我们一时能够挖掘的。所以我一直 提倡对客户一定要勤追、烂追、巧追,有恒心就一定能出 结果。
奋斗吧,大家!
2020/2/28

第七节 让流失或即将流失的顾客浪子回头
2020/2/28

? 营销正在由征服性(Conquest)走向维持性
(Retention)的后营销时代(Aftermarketing)。征服 性营销的重点在吸引新顾客,挖别人墙脚;维持性营销的 重点放在现有的客户
2020/2/28

一、建立信息系统
1、齐备的档案管理:包括一些销售管理层面的统计表格和客 户个人档案.
2、设法听取顾客的意见:问他们你做得怎么样?为什么选择 你?为什么离开你?为什么犹豫不决?希望有什么改进和 完善? ● 多渠道获取信息 (意见卡、主动)
2020/2/28

二、筹划接触顾客的程度
? 确定一个沟通的时间隔(一周1次还是2次)
三、创造与顾客交流的渠道和时机
? 期刊、贵客投稿,参加工地、研讨会,参加开工
典礼
四、分析顾客对产品和服务的反馈信息和满意情况 五、抓住特殊的顾客事件(个性化服务)
2020/2/28

六、确认和找回失去的顾客
了解为什么事离开 了解竞争对手的信息
七、了解和分析新顾客的购买原因
八、标准借鉴
通过学*其它公司的成功经验达到提升自身的目 的,严格要求,不断提高。
2020/2/28

九、保持常客的两种策略
1. 增加顾客的跳槽壁垒(壁垒法) 2. 提高顾客的满意程度(满意度法)
十、建立零流失率文化
1. 坚持把最好的东西给顾客 2. 不断创新 3. 加强与顾客联系 4. 反省一些客户的抱怨 5. 服务
2020/2/28

十一、设立附加价值
1. 小结并重复优点
● 对你是一清二楚,但顾客却一无所知 ● 你讲了一遍的优点,顾客只记得不到五分之一,重 复5、6次
2. 把每个价值与顾客的需求相关联,重点是解释价 值(张先生,您将会得到……)
● 经常把一种价值与其它价值放在一起衡量(我知道 你希望管理费稍低,但……)
3. 反复强调最直接满足顾客主要需求的价值
●它至少相当于10个只是低微相关的价值。
2020/2/28

第九节 怎样拉*与客户之间的关系
2020/2/28

? 现实生活中总离不开人与人之间的交往,人际交往是一门
技术,也是一门学问。做业务员这一行就更少不了人与人 之间的沟通与交流,与客户打交道是我们的本行,这里面 同样也有许多的技巧存在。如何排除与客户初次打交道之 间的隔阂,拉*与客户之间的关系?我想从以下几方面阐 述自己的观点:
2020/2/28

? 主观上的热情与微笑的服务
? 作为服务性的行业,顾客是我们的上帝,也是我
们的财源。因此我们一定要做到热情地为客户服 务,这里不仅仅指给客户表面上的感觉,而且还 应包括自己一颗热忱的心。只有自己主观上愿意 热情为客户服务,才能在接待客户的过程中放松 自己,将它当作是一种乐趣,一定会起到很好的 效果。如果自己身体不适或是认为自己不在状态, 休息一下,调整好自己的情绪,从头再来!业务 员的情绪会对客户的情绪产生很大的影响,不要 忽视其中的力量,往往成功的业务员接待客户的 时候都非常的热心,观察自己身边的同事,相信 你很快就会发现。
2020/2/28

? 微笑则是一门艺术,她是拉*人与人之间关系的最佳媒体。
客户一进售楼处,面对地是一幅无表情的脸还是一幅微笑 的脸,客户的感觉会完全不一样,这一点大家都能够知道, 但问问自己是否已经做到,我想会有不少人会为此汗颜。 当然,微笑时也一定要真诚,不要皮笑肉不笑,否则客户 的感觉会更差。记住,笑迎客户,你与客户之间的鸿沟就 已经消失了50%。
2020/2/28

? 主攻客户群中的关键人物
? 这是一个很大的技巧所在,在你所接待的客户当
中,总会有一两个人在客户群中起着关键的作用, 倒不一定全是能做主的人,跟他们打好关系,很 容易就可以消除客户对你的戒备心理。这样的关 键人物多数为老人、小孩和女性,和老人一起来 的客户就要多与老人唠嗑,和小孩一起来的就要 适当地哄他、赞扬他,和女性一起来的就要偏多 与她交谈。当然,这不是等于对所有的客户都适 用,所以一定要灵活掌握。对于单独来的客户, 最好是男业务员接待女性客户,女业务员接待男 性客户,异性的交往更容易缩小戒备心理。
2020/2/28

? 为客户锁定房子
? 听起来这一点似乎与拉*与客户关系没有联系,
但这一点反而是最主要的。设想一下,对同样一 个客户,一种是他自己在慢慢地选择户型、位置 等等,业务员在一旁解答,另一种是业务员询问 客户的需求,自己来替客户挑房子,供其选择。 你认为哪一种方法更好,我想大多数人的答案都 会是后一种,为什么会这样,答案很简单,做 “选择题”比作“填空题”更简单,为客户锁定 房子后,要像与朋友唠家常一样告诉他其中的原 因,这样客户就很容易从内心完全接受你。
2020/2/28

? 利用辅助手段让客户放松自己
? 客户在进售楼处之前,本身就已经有很强的戒备
心理,这个时候就很需要业务员的自身努力,除 了以上的方法,一些辅助的手段也会起到很好的 效果,例如适当与客户唠家常,为客户倒水,让 售楼现场放轻松明快的音乐等等。实践接待中, 会有许多更好的办法,这就需要不断地练*与总 结,只要在该方面下了功夫,业绩水*就一定能 够提高。
2020/2/28

第九节 “临门一脚”的掌握
? 当前期的准备工作一切都已到位的时候,“临门一脚”功
夫的掌握就变得相当重要。这里就介绍几种常用的方法, 供大家学*参考:
2020/2/28

A、利用外界压力进行压迫
? 这里所指的外界压力,可以包含很多方面,例如现
场气氛压迫、柜台刻意压迫、利用客户朋友压迫等 等。无论是哪一种外界压力压迫,他们都有一个共 同的地方,就是这些压迫感都是客户自身产生的, 并不是由业务员直接实施的,可以说成“间接压 力”。但“间接压力”的产生并不就是说和业务员 的努力没有一点关系。就拿柜台刻意压迫来说,前 面也曾提及,这就需要业务员与柜台有默契的配合; 再拿利用客户朋友压迫这一点来说,并不是要业务 员直截了当要求该朋友帮你一起说服客户下订,而 是要求利用每个人都渴望被尊重的心理,在该朋友 身上多下功夫,一定会起到意想不到的效果。
2020/2/28

B、“为客户着想”式压迫
? 该方法就需要发挥自身的个人魅力,用清晰的逻辑和良好
的口才来压倒客户。常见的有以下几种:
2020/2/28

1、再不买肯定就没了
? 这方法大家运用得比较多,但同样的一句话,从
不同的业务员口中说出来会有很大的差异。一般 的方法是知道该客户快成交后,首先不要让自己 先紧张起来(这点相当重要),然后为客户理清 思路,用清晰的逻辑让其知道问题的存在,让他 理会你是在为他考虑,最主要的一点就是一定要 有肯定的语气,不要说出来的时候连自己都不相 信,那又怎样让客户相信?
2020/2/28

2、我建议您…
? 我们的业务员在让客户下订时会经常是这样的情况:
一种是告知其我们的三天补足四天签约原则后问其是 否要先订一下,另一种是要求客户先订一下然后在解 释我们的三天补足四天签约原则。这两种方式都有很 大的缺陷。前一种会让客户产生紧张地压力,因为给 客户的心理就是你在问他要钱。而后一种则没能按逻 辑去引导客户,所以不能提起客户的兴趣。在我处理 “临门一脚”时常用这样一种方法,效果不错,大家 也不妨试一试。我的方法就是得知该客户差不多能买 后跟他说:你看这样,我给你提个建议。
2020/2/28

? 今天您看的这套房子也挺中意,当然买房子是件
大事,一辈子可能就买这一次,要您今天就一下 子就订下来也不大可能,您肯定还要回去和您家 人商量。所以按我的意思就是今天您先将这位置 订一下,我们就把这套房子为您保留三天,这三 天我们就不向其他人介绍这套房子。这样一来, 既不影响您与家人商量,这套房子又可以为您留 着,三天以后,如果您考虑后认为不要这套房子 了,我们就将订金 全额返给您,如果您认为合适, 您就再交18000元。那就是正式将这套房子定下 来了,两万元就不能退了。接下来再过四天,您 就带着其它的钱来签约,这四天您可以去筹集好 资金。您看怎样?
2020/2/28

? 这种方法有个好处就是客户听起来感觉会很好,而且思路
特别清晰,在此情况下客户也不好推脱。当然每个业务员 的销售思路都会不一样,但不管使用哪种方式,一定要给 客户热情、信任、真诚的感觉,做到这些,成交比率一定 会大大增加。
2020/2/28

C、即时性压迫
? 有的时候对于某些客户,如果不让他当场小订下
来,很有可能今后让其回笼都会有难度。因此在 此种情况下,一定要想办法让其先定下来,为自 己今后调整说辞提供余地与机会,这时就不必考 虑他退户。这里我们把他称为“即时性压迫”。 而这种压迫最可取的方法就是可以明确告知他先 订下来后如不想要可以将订金返还。采取这种办 法让客户先交诚意金后而成功成交的例子也很多, 相信大家在*时也遇到过。
2020/2/28

第十节 SP种类、运用技巧及现场把握
2020/2/28

? 所谓SP即为英文SERVICE PERMOTION的缩写,意指通
过非常的促销手段来促使客户当场成交,通常SP的分类主 要有以下几种: 1、电话SP
? 电话SP是指在客户在场的情况下,通过虚构的电
话操作来促使客户当场下订、补足、或签约。主 要可以运用于客户谈价或要特定房子时,在这种 情况下,利用客户的被珍重心理而达到最后成交 的目的。
2020/2/28

? 范例:假设现场有一组客户曰王先生,其看中我
方一处房子并已下小订,今日是应补足的最后一 天,但其要求以总价的九五折成交,而我方的已 给成交价为九七折,现要求通过SP的方式以让该 客户成交。
? 前提条件:
A、该客户已下小订并已看中我处房子但因价格因 素可能会退户;
B、该客户已将补足或签约的钱带来,最好能直接 C、我方确实能给九五折的折扣率。
2020/2/28

? 操作原因:让客户认为我方已尽全力,产生被尊重的
感觉,我方也可在该时从客户身上得以条件回报,总 而言之一句话,不能让客户太容易从我处得到好处。
? 实际操作:汪总,您好!我是某某,打扰您了,现在
现场有一组客户,他在我们这订了一套房子,今日来 补足,但就是希望汪总您能给便宜一点……他订的是 42单元301室……恩,我知道已经很便宜了,但这位 客户确实很有诚意,而且我也很想成交这套房子,所 以希望您能帮帮忙……这套房子的原价是422568, 95后价409891……恩,您稍微等一下……(对客户说: 王先生,我们老总问您今天能否签约……)汪总啊, 客户说他今日签约没问题……恩,我知道了。谢谢汪 总,再见!
2020/2/28

? 注意事项:
A、因为是虚构操作,所以打电话时一定不能紧张, 更不能让客户看出破绽;
B、记住电话过程中一定要询问客户具体补足签约 情况;
C、打电话时要让客户知道您是在跟老总讲话,并 最好能让他们倾听,但千万不能让客户直接要求 与老总通话,一旦发生该情况,务必要冷静的向 客户解释,千万不要慌张,可以推说老总不愿意 与客户直接联系等等。
2020/2/28

2、现场SP
? 所谓现场SP即指利用客户的心理,通过售楼现场的一些方
式操作以促进客户的成交,主要有以下几种方式: A、现场气氛炒作 B、现场销控 C、电话辅助。
2020/2/28

A、现场气氛炒作
? 该方法主要利用于现场客户较多的情况下。一般
情况,客户购房都会受外界因素的影响,当客户 较多时,怎样利用现场气氛以促进客户成交就显 得相当重要。业务员在此时应给客户造就如不购 买将会立即失去的心理,往往诚心买房或经验不 足 的客户就会立即下订。另外,柜台向同仁宣布 恭喜客户成交也是为了制造更热烈的现场气氛。 有一点这里必须引起注意,就是业务员在此时介 绍房子时一定不能比客户还着急,务必做到沉着 应战。
2020/2/28

? 业务员在该情况下向客户介绍房子时,一定要注
意周围客户的一些情况。一方面尽量与同仁在看 同一种户型时推荐同一套房子,这样的同事合作 对双方都是有利的;另一方面也要避免自己向客 户介绍时与其他的业务员发生冲突。还有一点就 是怎样与柜台形成配合也是相当重要的,例如当 柜台询问您在看哪一套房子时千万不要随便回答, 一定要形成默契,尽量给其他客户施加压力,同 时也给自己的客户施加压力。恰到好处地利用销 售旺盛期对整个楼盘的销售是相当重要的,所以 务必在该方面多下功夫。
2020/2/28

B、现场销控
? 这一步的动作主要由专案来完成,当然业务人员的实际配
合也是比不可少的,现场销控的内容较广,在这里仅提及 SP方面的现场销控,目的在于通过这方面的学*促使业务 人员能够更好地与柜台形成配合,对于那些想做专案的人 来说就更有必要在该方面下功夫。往往一个楼盘的销售过 程中同一种户型会有多套房子可以介绍,如何进行销售上 的SP控制就显得相当重要,这里所指的SP现场销控就是指 有两组或两组以上客户在现场看房时,通过刻意的销控使 客户尽量在看同一户型、同一楼层甚至是同一套房子,这 样的操作目的当然是促使客户之间发生隐性竞争,最终达 到客户的立即成交。这样操作最起码会有两个好处:一是 可以压迫客户当场补足或签约,减少退户率;二是不必担 心客户会找你谈价钱。业务员在这种情况下就应理会柜台 的意思,并与柜台形成默契配合。
2020/2/28

? 这里还有一点需要提出,并不是现场只要有两组或以上客
户就可以进行SP现场销控。这就需要柜台及时掌握客户的 情况,以洞察力来判断客户的诚意,业务人员也要及时向 柜台反映客户情况以使销控效果达到最佳。总的一点来说, 现场销控SP说来容易做来难,做好就更难。务必要多多操 作以达到熟能生巧。
2020/2/28

C、电话辅助
? 电话辅助SP与电话SP有类似的地方,但却又不完
全一样。电话SP主要利用于与客户直接谈判时, 而电话辅助SP运用的方面则比较广,可能是在作 现场SP时加以电话辅助SP操作以达到“催化剂” 的作用,也有可能是通过电话辅助SP唤回正在交 谈的业务人员等等。目的不一定全是为了促进直 接销售,但有时却显得更加重要,具体例子这里 不再罗列。
2020/2/28

3、其他SP
? 应该说SP的内容是相当广泛的,不可能一下全部罗列出来,
在这里讲述几种除上述两种SP外的重要SP,主要有以下 几种: A、假订单 B、假价目表 C、假客户 D、假合同。
2020/2/28

A、假订单
? 所谓假订单即是指利用虚假的订单迫使客户接受
某套房子或接受某个价格等。相信这一点比较容 易理解。举个例子来说:假如现场有一组客户, 系第二次来售楼处看房。由于第一次介绍时并没 有将一套好的房子给他,而他又非未介绍的那套 房子不买。这种情况下,为了让客户对我们信任, 并避免后续的一些麻烦,就很有必要利用假订单 取得客户的信任,并可以以此压迫客户尽快补足 签约。
2020/2/28

B、假价目表
? 假的价目表是指我方准备几份价目表以备用,最
终目的不一定是抬高房子的售价以增加盈利,有 可能是避免退户而有意提高价格等等。同样举一 个例子,假设有一组客户认为我处的房子涨价太 快且幅度太高,并表示不是老价格成交就不购买, 这时我方就可以采取一种方法,制定一份假价目 表,反映出来的是新老价格差异很小或者是没有 差异。这样客户的心理就一定能得到*衡,当然 假价目表的操作一定要有事先的预见性及充分的 准备,千万不能让客户看出其中的破绽,切记要 避免弄巧成拙。
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C、假客户
?这种SP运用的情况不是很多见,毕竟所涉及的人力和时间
等较多,并且也不是对任何客户都适合,但该SP所起到的 作用还是相当大的。我们在接待客户的过程中,经常会遇到 这样一种类型的客户,他们在购房的时候,会比较优柔寡断, 总是拿不定主意,所以办起事来会有一段较长的时间,这个 时候就需要我们的业务员主动去引导客户,为客户理清逻辑 及思路,往往沉稳的业务员或是富有条理性的业务员就能够 发挥自己的优势最终促使客户立即成交。但有的时候,客户 天生的抑郁制气质类型决定了他处事的风格,单凭业务员的 自身努力可能仍无法促使客户成交,这是利用假客户进行当 场的压迫往往会起到出其不意的效果。这种情况,一般是业 务员先做好铺垫,促使客户看一套最想要的房子,与此同时 让假客户也去看这套房子,让欲购买客户自觉产生竞争心理, 并利用其即时的冲动,抓住机会,迅速成交,有时还可以让 客户直接补足或签约,而且没有一点折扣。
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D、假合同
? 这种情况运用的机会也比较少,主要有以下三种
情况:一是让客户相信我方手上有一套特殊的房 子,二是让客户知道别的房子成交价之高而自认 买到了便宜货,三是为避免客户签约提出过分的 要求,利用其从众心理而随大流,以达到顺利签 约的目的,具体的例子这里就不在列举,相信也 比较容易理解。
? 以上所介绍的SP应该说涉及的面还不是很广,最
主要的还是需要自己的实践体验,切记要灵活运 用,综合运用,合理运用。通过对SP的学*,一 定能扩展自己的销售思路,丰富自己的销售经验。
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第六章 房地产销售的相关问题
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第一节 业务类表格的填写
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? 来人登记表:指在业务员用来详实地记录每天接
待来访客户的背景资料情况及意向情况,另外还 包括客户认知本案的媒体方式等等。(具体内容 及填写要点见附表1)
? 来电登记表:指业务员用来登记来电客户的背景
资料情况及客户询问要点的记录,另外还包括客 户认知本案的媒体方式等等。(具体内容及填写 要点见附表2)
? A、B级卡:指业务员用来区分并登录客户资料的
两种“卡片”。有望客户及已购客户填A级卡,意 愿**及无望者填B级卡。(具体内容及填写要点 见附表3、4)
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? 楼盘调查表:指业务员对当地市场的楼盘进行市场 调研所要填写的表格,此表为基础市调表,主要 是针对与本案没有竞争关系的楼盘或是本区域以 外的大范围楼盘。 (具体内容及填写要点见附表 5)
? 竞品个案调查表:指业务员针对本项目周边的竞争 楼盘进行的市场调研所要填写的表格,由于是竞 争楼盘所以表格里所要填写的内容要求比较具体 和详细。 (具体的内容及填写要点见附表6)
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第二节 商品房交易的相关政策法规 (内容根据当地政策整理)
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第三节 购房流程及相关费用计算方法
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一、购房流程
购房流程

选定户室

填写《房屋定购单》 付诚意金RMB1000

正式定房 付定金RMB10000

(备注:以上诚意金、定金的金额可根据项目实际情况灵活操作)

付首期房款 签定《预售合同》

合同登记

贷款或分期付款

交房

进户

办产权证

(备注:以上诚意金、定金的金额可根据项目实际情况灵活操作)

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二、相关费用计算方法
(根据当地市场的收费情况而定)
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第四节 售后服务流程及工作内容
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签约流程

小定

3天(¥1000)

大定 7天之内(¥10000)
签约 (首期20%及契税2%、维修基金2%)
备案 2天(保险费)

存档

按揭

交房后3-6个月

交房后3-6个月

办产证

办产证

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附:1)保险费=贷款金额*贷款年限*贷款利率 2)契税、维修基金是根据项目当地政府收费的标准来执
行,地域不一样收取的标准也不一样。
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贷款流程

签定预售合同

?预售合同至房产交易中心登记 ?填写个人贷款申请书并提供材料

签定贷款合同与抵押合同

银行审批

?办理公证、缴纳各种保险费用

办理房产权抵押登记

?银行放款同时借款人还款 ?贷款全部结清,办理抵押房产注销登记

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购房必备资料
? 一次性付款或分期付款客户所需资料:①身份证复印件 ? 按揭客户所需资料: ? ①身份证原件及复印件(已婚的需提供夫妻双方的身份证
原件及复印件)
? ②户口本原件及复印件(已婚的需提供夫妻双方的户口本
原件及复印件)
? ③婚姻证明(未婚的需提供未婚证明、已婚的需提供结婚
证明、离婚的并且目前没有再婚的需提供离婚证明及未婚 证明或单身证明)
? ④收入证明(已婚的需提供夫妻双方的收入证明) ? ⑤首付款收据原件及复印件 ? (备注:在合同中如出现有产权共有人,按揭时还需提供
产权共有人有关的身份证明资料,具体的资料同上)
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二、客户购房费用一览表
1. 预售合同登记费: 2. 按揭贷款费用:
①公积金: 其他权利证费:
②商业/组合:( 保险费) 其他权利证费:
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3.贷款代办费: 一次性代办费:
4.契 税: 5.印 花 税: 6.产 证 费: 7.地 籍 费: 8.维修基金: 9.物业管理费:元/*方米/月
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第五节 合同条款及常见疑难问题的司法解释
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房子“缩水”3%合同难以解除

? 买房者都会担心一个问题———缩水,也都明
白一个3%的界线。而在现实中,有些买房人不 能接受这一误差比例,要求与房产商解除合同。 从6月1日起,根据最高人民法院的司法解释, 房子“缩水”3%将难以解除购房合同。

? 根据这一司法解释,商品房买卖中,面积误差

比绝对值在3%以内(含3%),按照合同约定

的价格据实结算,买房户请求解除合同的,法律











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? 除此外,司法解释还规定,房地产开发商交付使用
的房屋套内建筑面积或者建筑面积与商品房买卖合同约 定面积不符,合同有约定的,按照约定处理;合同没有 约定或者约定不明确的,按照以下原则处理:面积误差 比绝对值超出3%,买房户请求解除合同、返还已付购房 款及利息的,应予支持。买房户同意继续履行合同,房 屋实际面积大于合同约定面积的,面积误差比在3%以内 (含3%)部分的房价款由买房户按照约定的价格补足, 面积误差比超出3%部分的房价款由房地产开发商承担, 所有权归买房户;房屋实际面积小于合同约定面积的, 面积误差比在3%以内(含3%)部分的房价款及利息由 房地产开发商返还买房户,面积误差比超过3%部分的房 价款由房地产开发商双倍返还买房户。
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到期不给房产证可申请赔偿
? 将于6月1日施行的司法解释规定,由于房地产开发企
业的原因,买房户在下列期限届满未能取得房屋权属 证书的,除当事人有特殊约定外,出卖人应当承担违 约责任:商品房买卖合同约定的办理房屋所有权登记 的期限;商品房买卖合同的标的物为尚未建成房屋的, 自房屋交付使用之日起90日;商品房买卖合同的标的 物为已竣工房屋的,自合同订立之日起90日。合同没 有约定违约金或者损失数额难以确定的,可以按照已 付购房款总额,参照中国人民银行规定的金融机构计 收逾期贷款利息的标准计算。
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房产商违约欺诈将代价沉重
? 将于6月1日起施行的《最高人民法院关于审理商品
房买卖合同纠纷案件适用法律若干问题的解释》第 8条规定,具有下列情形之一,导致商品房买卖合 同目的不能实现的,无法取得房屋的买房户可以请 求解除合同、返还已付购房款及利息、赔偿损失, 并可以请求房地产开发企业承担不超过已付购房款 1倍的赔偿责任:商品房买卖合同订立后,房地产 开发企业未告知买房户又将该房屋抵押给第三人; 商品房买卖合同订立后,房地产开发企业又将该房 屋出卖给第三人。
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? 司法解释第9条规定,房地产开发企业订立商品房
买卖合同时,具有下列情形之一,导致合同无效 或者被撤销、解除的,买房户可以请求返还已付 购房款及利息、赔偿损失,并可以请求房地产开 发企业承担不超过已付购房款1倍的赔偿责任:故 意隐瞒没有取得商品房预售许可证明的事实或者 提供虚假商品房预售许可证明;故意隐瞒所售房 屋已经抵押的事实;故意隐瞒所售房屋已经出卖 给第三人或者为拆迁补偿安置房屋的事实。
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商品房质量严重购房合同可解除
? 如果购买的商品房因质量问题严重影响正常居
住使用,法院应支持买房户解除房屋买卖合同。 这是最高人民法院日前公布“关于审理商品房买 卖合同纠纷案件适用法律若干问题的解释”作出 的规定。
? 将于6月1日施行的司法解释规定,因房屋质量
问题严重影响正常居住使用,买房户请求解除合 同和赔偿损失的,人民法院应予支持。同时,如 果交付使用的房屋存在质量问题,在保修期内, 房地产开发企业应当承担修复责任;
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房地产开发企业拒绝修复或者在合理期限内拖延修

复的,买房户可以自行或者委托他人修复。修复费

用及修复期间造成的其他损失由房地产开发企业承





因房屋主体结构质量不合格不能交付使用,或

者房屋交付使用后,房屋主体结构质量经核验确属

不合格,买房户请求解除合同和赔偿损失的,人民

法院也应该支持。

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“交钥匙”就算房屋的交付使用
? 房子到底什么时候算是交付使用,这是牵扯到房产买卖双
方实际利益的重要问题,常常引发“房屋交付使用”纠纷。 将于6月1日起施行的《最高人民法院关于审理商品房买卖 合同纠纷案件适用法律若干问题的解释》第11条明确规定, 对房屋的转移占有,视为房屋的交付使用。因此,人们常 说的“交钥匙”就算交付使用。
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商品房买卖合同将不被轻易确认无效
? 将于6月1日起施行的《最高人民法院关于审理
商品房买卖合同纠纷案件适用法律若干问题的解 释》,充分体现了促进商品房市场健康发展的精 神,主张不轻易确认合同无效。*日公布的司法 解释根据合同法的规定,对当事人在*等自愿基 础上订立的合同,只要没有合同法第52条规定 的合同无效情形,就应尽量尊重双方当事人的意 思表示,不轻易确认合同无效。
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集资房、房改房、经济适用房不适用 《解释》
? 将于6月1日起施行《最高人民法院关于审理商品房买卖合
同纠纷案件适用法律若干问题的解释》,只调整商品房买 卖纠纷,而不调整其他的房屋买卖纠纷。
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?销一售些广房地告产可开以发成商利为用商虚品假广房告买吸卖引客合户同、内兜售容
商品房的行径将得到有效遏制。最高人民法院的 司法解释规定,商品房的销售广告和宣传资料为 要约邀请,但是房地产开发企业就商品房开发规 划范围内的房屋及相关设施所作的说明和允诺具 体确定,并对商品房买卖合同的订立以及房屋价 格的确定有重大影响的,应当视为要约。解释特 别提到,这些说明和允诺即使未载入商品房买卖 合同,亦应当视为合同内容,当事人违反的,应 当承担违约责任。
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第七章 案场制度及业务员手册
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第一节 案场管理制度
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一、出勤
? 每日*嗍奔湮8:30,到达案场后即时签到(9:00后
由女专监督,迟到者红笔签到),下班时间为下午6:00 (随季节变化由案场调整),专案可根据案场业务状况另 行安排,出勤安排表报行政部备案。*唷⑾掳辔醇词鼻 到者视作迟到、早退。
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二、请假
1、请病假。必须在*嗲盎虿怀儆谏*嗍奔淙 分钟前告知专案,并于病假后*嗟谝惶炷冢 专案提供医疗机构出具的建议休息的有效证明。
2、请事假。请假人员必须提前一天通知专案并填 写请假单,由专案签署后,并妥善安排好工作, 方可离开工作岗位。
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三? 除、强休销假期外,采用每周轮流休假方式,但周六、
周日非经主管批准均不得排轮休。每周轮休由女 专根据实际情况酌情安排。当日*嗲傲偈鄙昵 轮休无效,作旷工处理。一周轮休一天,原则上 不可连续进行或休半天,特殊情况报专案批准。 如一周轮休未满一天,公司于次月5日前将多余轮 休以调休单方式发放,使用调休单轮休必须提前 一天通知专案,并经专案批准后方能生效。
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四、着装
? 一律穿着公司规定的统一制服,*啾匦肱逍乜ā
男士着黑皮鞋,干净衬衫、打领带,女士着深色 皮鞋(除拖鞋外)、化淡妆,涂口红。
? 新进人员未订做制服前,依最接*上述方式穿着
衣着整洁,仪态端庄,精神饱满,随时注意公司 及业主的形象。
? 精神状态不佳者不得上岗。
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五、环境整理
1、每日*嗪15分钟内清理各自清洁区域。并随 时保持案场内外环境整洁。
2、柜台、销售桌面上不得放置食品、饮料、茶杯、 与案场无关的报刊杂志等杂物。
3、销售桌椅在与客户洽谈结束后要及时放回原位, 烟灰缸及时清倒。销售文件夹及时放回到柜台上 的文件夹内。
4、因工作需要使用的办公用品、报刊杂志用后要放 在固定的位置,不得随意摆放桌面。
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六、礼仪
1、电话铃声响三下之前必须接听,接听时首先讲“您 好,*****”。电话中与来电者交谈时要使用礼貌、 小声的语音,不得在电话中与客户发生争执。
2、案场接待客户顺序由专案经理根据业绩情况每月调 整。轮到接待客户的人员必须热情主动接待来访客户, 为客户讲解楼盘情况、提供楼盘资料或带看过程中要 保持耐心、礼貌的精神,并严禁与客户争辨。
3、参加会议时应准时到场,不得大声喧哗,关闭所有 响闹装置,尊重会议主持人及发言者,严禁窃窃私语。 会后注意将使用的物品放归原位。
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七、用餐
? 案场每日中午12:00开始分批轮流用餐,每批用
餐时间不得超过三十分钟,用餐前须告知专案经 理。专案经理可根据案场情况指定用餐人数、时 间。视项目的具体情况,如安排人员中午值班, 其他人员中午休息时间为12:00-13:30,13: 30需准时*啵裨蚴游俚健
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八、值班
? 案场每周一至周日由专案经理安排人员休息及*唷?钕
收受:客户任何款项一律交财务收取。特殊情况,由专案 经理代为保管,并即时转交财务。
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九?、来报人、表来电填、写客户资料等各项报表及时且依类填写缴交,
不得轻率或捏造。
十、工地安全
? 进入施工中工地时,一律戴安全帽,并注意 落实和安全。
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十一、保密事项
? 有关个案销售资料应妥善保管,并严格禁止对外告知内部
业务机密。
十二、设备维护
? 各项销售道具、设备应熟知正确使用方式, 注意维护,如有损坏或故障,应及时告知专 案经理,由专案经理通知厂商或部门尽快维 修。
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十三、办公秩序
1、维护安静、严肃的工作气氛,不得在案场内聚众谈笑、 吵闹。
2、柜台内严禁用餐、吸烟、化妆等。 3、*嗍奔洳蛔汲粤闶场⒃亩劣牍ぷ魑薰氐氖楸ㄔ又尽⒋
瞌睡、粗言秽语、玩游戏等。 4、*嗍奔溲辖な奔浯蛩饺说缁埃饺说缁笆奔洳坏贸
过三分钟。广告期间禁止私人电话。 5、现场人员均须严格遵守纪律,服从专案经理及公司的领
导。员工如在工作安排等问题上有异议,可与会议中书 面告之专案经理,由专案经理限时回复。如仍不满意解 决方式,可向公司提出。
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一、奖励制度
1、根据项目的不同的销售阶段,由公司制定月指标, 专案经理依案场情况指定月度指标负责分配销售员 个人月销售指标并报公司备案。
2、每位销售员完成保底基数(以面积计/或以套数 计),底薪全额发放,提成计算为: 完成指标(面积或套数)佣金计提方式=月总销 售额×系数(1.2‰)×80%。 强销期内当月销售业绩位列团队第一销售员,在 完成销售指标前提下,可获得个人优秀业绩奖,一 次性奖金200元。
3、若开发商或公司内部销售的房源,由公司视实际 情况确定提成奖金额。
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1二. 销、售处员罚若未制能度完成公司规定销售月指标,则相差每100㎡
或1套的在佣金中扣除50元,相差200㎡或2套的在佣金中 扣除100元,依此类加,佣金不足在工资中总扣除(注: 至少保证业务员最低工资600元)。
2. 若案场当月未能按公司制定的指标完成销售任务,则专案
按100元/套在佣金中扣除



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